Heute regieren die Kunden und setzen die Maßstäbe für die Qualität der Dienstleistung. Etwas in der Art dieses Gedankens (oder ähnlich in der Bedeutung) findet man fast überall. Doch bei dem Versuch, diesem Klischee gerecht zu werden, fühlen sich viele Geschäftsinhaber, Marketing- und Kundendienstleiter überfordert. Sie bemühen sich, alles richtig zu machen und das gepriesene überragende Erlebnis zu bieten, was für Ihre Mitarbeiter eine Belastung darstellen kann.
Es gibt Dutzende von schlechten Dienstleistungen, die ein schlechtes Kundenerlebnis bieten. Es gibt aber auch hervorragenden Kundenservice, der auf der Strecke bleiben kann. Ein einziger Fehler reicht aus, um einen treuen Kunden zu verlieren. Das ist das Letzte, was ein Unternehmen erreichen möchte.
Ein unterstützender, zuverlässiger Kundendienst erhält die Glaubwürdigkeit, die er verdient. Diese Idee ist nicht neu oder bahnbrechend, doch der Wettbewerb ist hart. Der Aufbau von bedeutsamen Beziehungen zu den Kunden bedeutet, dass man einen guten Kundenservice gestalten kann. Aber wie macht man so etwas? Nun, wir haben die Antworten. Im Folgenden finden Sie eine kurze Liste mit Do’s und Don’ts, die Sie beim Kundensupport vermeiden sollten, gewürzt mit Tipps für den Kundensupport. Fangen Sie Fehler frühzeitig ab, bevor sie später zu großen Problemen werden.
Die Do’s des Kundendienstes
Zweifellos kommen Ihnen einige der Tipps und Tricks bekannt vor oder werden von Ihrem Team bereits angewendet. Aber so oder so, überprüfen Sie sie, um sicherzustellen, dass Sie keinen schlechten Kundenservice bieten, sondern nur eine großartige Kundenerfahrung.
#1. Behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt
Eine Grundvoraussetzung für jede Liste von „Do’s and Don’ts“ im Kundenservice. Ein respektvoller Umgang mit Ihren Kunden ist entscheidend für das Überleben Ihres Unternehmens. Richtig zu bedienen bedeutet mehr, als nur die Probleme des Kunden an Ort und Stelle zu lösen. Dauerhafte persönliche oder geschäftliche Beziehungen beginnen mit Respekt. Hier sind einige positive Anzeichen für Kundenservice, die den Kunden das Gefühl geben, wertvoll und notwendig zu sein: Höflichkeit, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals. Das Ergebnis ist eine wachsende Zahl loyaler und zufriedener Kunden.
Klarheit in der Kommunikation mit den Kunden ist dann gegeben, wenn sowohl die Zeit der Kunden als auch die des Support-Teams produktiv genutzt wird. Das ist ein entscheidender Punkt, der sich auf einen Großteil der Prozesse auswirkt und auf jeden Fall unterbrochen werden sollte. Passiv-aggressive Sprache, allgemeiner Tonfall und Stil, Slang und Fachjargon beeinträchtigen die Kommunikation auf eine Art und Weise, die man nicht sofort erkennen kann. Im Gegensatz dazu zeigt eine schlecht ausgearbeitete Nachricht Ihr Interesse an dem Problem Ihres Kunden. All dies macht einen Unterschied in der Kundenerfahrung. Achten Sie darauf, dass Ihr Tonfall und Ihre Botschaft klar und direkt auf den Punkt kommen.
#2. Ehrlichkeit ist die beste Politik
Das Brechen von Versprechen kostet Geld und Kundentreue. Auf der anderen Seite ist das Übertreffen von Erwartungen vielleicht nicht die Mühe wert. Der Erfolgsfaktor liegt darin, das Versprochene tatsächlich zu tun (rechtzeitige Antworten und Nachfassaktionen, Erbringung der beworbenen Dienstleistungen und rechtzeitige Lieferung) und einen klaren Preis, alle zusätzlichen Kosten und Gebühren (falls vorhanden) anzugeben. Erstellen Sie außerdem eine kohärente Rückgabe- und Erstattungspolitik.
Sie müssen sowohl Kommunikationswege festlegen als auch die Fähigkeit entwickeln, Gespräche erfolgreich abzuschließen. (Lesen Sie nicht, wie man einen Verkauf abschließt, denn das funktioniert nicht). Weniger als 4 % der unzufriedenen Kunden werden sich wieder bei Ihnen melden. Die Schaffung einer angemessenen Kunden-Feedback-Schleife ist unerlässlich. Schließlich führen ungelöste Probleme zu weiteren Problemen.
Guter Kundenservice bedeutet, dass Ihr Support-Team weiß, wie man Gespräche auf die „richtige Art“ abschließt. Verringern Sie die Reibungsverluste, zeigen Sie, dass Ihnen die Bequemlichkeit des Kunden am Herzen liegt, und demonstrieren Sie den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
#3. Verantwortung übernehmen
Ihr Support-Team vertritt das Unternehmen. Daher sollte jeder Support-Manager bereit sein, die Verantwortung für Unannehmlichkeiten, Frustrationen oder andere unangenehme Situationen zu übernehmen. Auch wenn es nicht direkt Ihre Schuld ist, sollten Sie sich entschuldigen und die Probleme so schnell und reibungslos wie möglich beheben. Dies ist eine der wichtigsten Säulen eines guten Kundendienstes.
Es kommt häufig vor, dass ein Servicemitarbeiter das Problem nicht lösen kann und es an einen anderen Manager weitergibt. Ein solches Vorgehen ist kontraproduktiv und zieht den gesamten Prozess in die Länge. Ihre Kunden werden merken, dass Sie ihre Zeit nicht wertschätzen und sich nicht einmal die Mühe machen wollen, ihre Probleme zu lösen. Bringen Sie Ihrem Team bei, die persönliche Verantwortung für einen guten Kundenservice zu übernehmen.
#4. Gehen Sie in den Schuhen Ihres Kunden
Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben. Was haben Sie dabei empfunden? Frustration, Wut, Enttäuschung? Das ist nur ein kleiner Teil des gesamten Spektrums an Emotionen, die Ihre Kunden empfinden, wenn Sie einen schlechten Kundenservice bieten. Lassen Sie nicht zu, dass sie solche Erfahrungen machen. Lassen Sie sich durch die unangenehme Situation dazu bewegen, mehr loyale, zufriedene Kunden zu gewinnen.
Ein guter Kundenservice sollte rund um die Uhr verfügbar sein, aber Sie können nicht immer da sein. Wenn Sie sich auf gemeinsame Probleme konzentrieren, können Sie versuchen, ein Selbstbedienungsportal persönlich, klar und nützlich zu gestalten. Nutzen Sie Ihre Hilfeinhalte wie Screenshots und Videos, um einen besseren Kundenservice zu fördern.
#5. Zeigen Sie Dankbarkeit
Ein einziges, einfaches Dankeschön“ kann Ihnen helfen, einen starken Kundenstamm aufzubauen. Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen, werden stolz auf die Marke sein, für die sie sich entschieden haben. Außerdem sind Worte der Dankbarkeit nicht mit viel Aufwand verbunden.
Viele Unternehmen haben diese unschätzbare Lektion auf die harte Tour gelernt. Aber Sie können ihre „Don’ts“ des Kundendienstes vermeiden und Ihr Belohnungsprogramm jetzt einführen. Stärken Sie die Beziehung zu Ihren Kunden, indem Sie ihnen Gründe geben, bei Ihnen zu kaufen. Setzen Sie Gamification ein oder geben Sie ihnen Zugang zu Sonderangeboten, bevor diese veröffentlicht werden, geben Sie ihnen etwas, auf das nur sie zugreifen können. Wenn Sie Ihren Kunden Wertschätzung entgegenbringen, wird ihre Loyalität Ihnen in schwierigen Zeiten den Rücken stärken.
Kommen wir nun zum zweiten Teil der Dos und Don’ts im Kundensupport und finden Sie heraus, was Ihren Kunden ein besseres Erlebnis verschafft.
Die Todsünden des Kundensupports
#1. Machen Sie die Dinge nicht kompliziert
Das Problem liegt darin, dass die Kundendienstmitarbeiter dazu neigen, ihre Kunden zu unterschätzen. Das stimmt, heutzutage sind wir alle mehr oder weniger technisch versiert und haben Zugang zu einer beträchtlichen Menge an Informationen. Was wir wollen, ist ein einfacher, unkomplizierter Service. Es ist besser, mehrere Berührungspunkte anzubieten (Telefon, E-Mail, Live-Chat, Selbstbedienung, soziale Medien usw.) und einen zugänglichen Kundendienst zu bieten.
Normalerweise ist die Interaktion mit dem Kunden förmlich, und in manchen Fällen könnte es sogar so aussehen, als würden Sie Ihre Kunden wie eine weitere Nummer behandeln. Machen Sie Ihre Konversation lebendig und persönlich – seien Sie freundlich und ungezwungen im Ton, denn diese Art der Anfrage funktioniert besser und führt zu einem besseren Kundenservice.
#2. Seien Sie kein Bystander
Oft werden Adjektive wie „abgehoben“, „unempfänglich“, „unaufmerksam“ oder „unsympathisch“ verwendet, um einen schlechten Kundenservice zu beschreiben. Wenn Ihr Team solche Gefühle bei der Arbeit an den Tag legt, ist das eine alarmierende Situation. Ihre Bemühungen, die Effizienz zu maximieren, sind im Grunde gescheitert. Bei einem professionellen Kundendienst geht es nicht um Ausreden und Schuldzuweisungen. Das Problem des Kunden ist Ihr Problem, und das ist die Grundlage eines guten Kundendienstes.
Im Idealfall sprechen Sie die Probleme des Kunden direkt an. Doch Missverständnisse führen oft zu unnötigen Konflikten. Wenn Sie eine positive Sprache verwenden, ersparen Sie sich unnötigen Stress. Nutzen Sie die positive Seite der Situation zu Ihrem Vorteil und konzentrieren Sie sich darauf, eine funktionale Lösung zu liefern. Teilen Sie Ihre Aufmerksamkeit, um die Interaktion vom negativen zum positiven Ton umzulenken, und Sie werden den Effekt fast sofort sehen.
#3. Behandeln Sie Kunden nicht als Transaktionen
Der Kundenservice zielt auf ein bestimmtes Ergebnis mit einem bedeutenden, lohnenden Wert ab. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Kunden zu Ihnen kommen, um einmalig eine Dienstleistung oder ein Produkt zu kaufen. Behandeln Sie sie nicht als bloße Nummern. Versuchen Sie, die Dinge durch eine menschliche Linse zu sehen und zeigen Sie Interesse an ihnen. Das ist ein guter Anfang für langfristige Kundenbeziehungen.
Automatisierung im Kundendienst mag wie ein unpersönlicher Service erscheinen, aber das Filtern von Tickets und Anfragen (z. B. anhand von Schlüsselwörtern in der Betreffzeile) bietet eine bessere Möglichkeit zur Bewältigung von Arbeitsstapeln. Sobald ein Kunde an die richtige Person weitergeleitet wird, steigt die Qualität der Lösung, während die Zeit, die für die Bearbeitung einer einzelnen Anfrage benötigt wird, sinkt. Auch das ist guter Kundenservice.
#4. Vernachlässigen Sie das Kundenfeedback nicht
Fragen Sie sich selbst: „Wie kann ich meine Leistung verbessern und mein Einkommen steigern?“ Die Antwort ist ganz einfach: „Hören Sie auf Ihre Kunden“. Behandeln Sie ihre Meinungen und Vorschläge nicht als eine nicht enden wollende Tretmühle von Aktualisierungen. Wenn Sie ein Feedback von Ihren Kunden erhalten, bedeutet das, dass Ihre Kunden sich Gedanken machen und Ihre Arbeit verbessern wollen.
Die Erfassung von Support-Kennzahlen ist ein oft übersehener Aspekt des Geschäftsbetriebs. Wenn Sie die Analysefunktion aktiviert haben, erhalten Sie Daten über eine Anfrage oder ein Ticket für eine bestimmte Funktion oder über die Zeit, die Ihr Team für Konversationen und die Lösung von Tickets aufwendet. Vermeiden Sie es nicht, die erhaltenen Daten zu betrachten, denn irgendwo in den Zahlen liegt das Allheilmittel für alle Fragen und Probleme.
#5. Haben Sie keine Angst vor Reklamationen
Sie sind verärgert, weil das Ergebnis der laufenden Bemühungen von den Kunden als schlecht bewertet wird. Wie können Sie Ihren Kundenservice verbessern, um Beschwerden zu vermeiden? Nun, trotz der Qualität Ihres Kundendienstes sind Beschwerden unvermeidlich. Betrachten Sie jede Beschwerde als Chance, eine Schwachstelle zu beheben und den Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten.
Denken Sie daran, dass nicht alle Beschwerden darauf hindeuten, dass mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung etwas nicht in Ordnung ist. Es kann sinnvoll sein, auf Schmähkritiken zu achten, denn oft steckt darin ein großartiges Feedback, das Sie zur Lösung Ihres aktuellen Kundendienstproblems benötigen. Falls dieselbe Beschwerde immer wieder auftaucht, sollten Sie sich mehr Zeit nehmen und genauer hinschauen.
Zusammenfassung
Kundenservice ist keine Abteilung. Es ist eine Einstellung, die von Bereichen jenseits Ihres Kundendienstbüros ausgeht. Die Einführung guter Kundendienstpraktiken in Ihrem gesamten Unternehmen kann Ihnen helfen, die Gesamtleistung zu verbessern, die Beziehung zu Ihren Kunden auf ein neues Niveau zu bringen und negative Erfahrungen zu vermeiden.