Sie haben es erfolgreich geschafft, Ihre Daten von einer Plattform auf eine andere zu übertragen, haben jedoch das Gefühl, dass Ihnen etwas fehlt. Es stellt sich heraus, dass das Durchführen der Übertragung nur die halbe Geschichte ist. Zu wissen, was Sie überprüfen müssen und wo Sie suchen müssen, ist genauso wichtig wie das korrekte Verschieben der Instanzen.
In unserem heutigen Artikel haben wir uns entschieden, die Aspekte einer ordnungsgemäßen Nachmigration zu behandeln, indem wir die Schlüsselbereiche skizzieren, die Sie überprüfen sollten. Es gibt viel zu berücksichtigen, und alles abzudecken wäre unmöglich. Also lassen Sie uns keine Zeit verschwenden und direkt in die Liste einsteigen.
Warum Sie eine Nachmigrationsüberprüfung durchführen sollten
Bevor wir die Liste selbst besprechen, möchten wir im Voraus einige Dinge erwähnen, nämlich warum Sie überhaupt eine Nachmigrationsüberprüfung durchführen sollten. Im Allgemeinen ist der häufigste Grund, warum Sie Ihre Dinge überprüfen möchten, um sicherzustellen, dass alle Daten, die Sie verschoben haben, vorhanden sind.
Wenn Sie nicht überprüfen, wie die Daten verschoben wurden, wird dies höchstwahrscheinlich in Zukunft viele Probleme verursachen. Denn Sie werden nicht nur feststellen, dass einige der verschobenen Dinge fehlen, sondern auch, dass einige der verschobenen Dinge gemischt sind. Dies ist natürlich hypothetisch, aber das ist der Grund, warum wir Dinge überprüfen.
Zweitens stellen Sie durch das Überprüfen der Dinge vor der Arbeit sicher, dass Ihre weiteren Entscheidungen nicht durch die bereits erwähnten Dateninkongruenzen beeinträchtigt werden. Das Fehlen einer soliden Datenbasis kann Sie einen oder zwei Kunden kosten.
Drittens, wenn Sie wissen, dass die Daten vorhanden sind und die Einstellungen stimmen, wird sichergestellt, dass alle Abteilungen ohne Änderungen funktionieren können. Ihre Kunden mögen keine Veränderungen, und sie müssen darauf vorbereitet sein, wenn sie unvermeidlich sind.
Die Nachmigrationscheckliste
Und nun zum Hauptteil, zur Nachmigrationscheckliste selbst. Wir haben bereits erwähnt, dass wir nicht in der Lage sein werden, absolut alles abzudecken, aber wir werden unser Bestes tun, um alle Details jedes Schrittes zu besprechen.
- Überprüfen Sie die Daten. Wie der Name schon sagt, müssen Sie unbedingt überprüfen, ob die Daten vorhanden sind oder nicht, und dabei geht es nicht nur um die Zahlen. Die Qualität der Übertragung ist genauso wichtig. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Daten lesbar und dort sind, wo sie sein sollten.
- Supportkanäle. Dieser Schritt ist optional, aber gleichzeitig sehr wichtig. Wenn er zutrifft, führen Sie ihn durch, wenn nicht, überspringen Sie ihn. Sie müssen im Wesentlichen alle Supportkanäle von Ihrer alten Lösung in die neue übertragen. Wenn Sie bereits den Kommunikationsweg eingerichtet haben, können Sie diesen Teil überspringen.
- Delta-Migration. In diesem Schritt ist es entscheidend, zu identifizieren, ob Sie eine Delta-Migration benötigen oder nicht. Wenn Sie unsicher sind, haben wir einen separaten Artikel darüber, was eine Delta-Migration ist.
- KB-Link-Updates. Nachdem Sie die Dinge verschoben haben, müssen Sie alle Links in Ihrer Wissensdatenbank aktualisieren. Der Grund dafür ist, dass Sie sie über die API nicht automatisch aktualisieren können. Sie müssen es manuell für jeden Artikel tun. Einer nach dem anderen, wir wissen, es ist ein langer Prozess, aber er ist entscheidend für die Qualität des Supports.
- Templates aktualisieren. Dies ist ein weiterer wichtiger Schritt, den Sie manuell durchführen müssen. Es ist am besten, wenn Sie alle Ihre Trigger, Workflows, automatischen Antworten aktualisieren und währenddessen auch das Erscheinungsbild Ihrer Vorlagenbasis aktualisieren. Eine Auffrischung wird es Ihren Mitarbeitern erleichtern, zu erkennen, welche Vorlagen sie verwenden sollen.
- Integrationen konfigurieren. Wahrscheinlich verwendet Ihr Unternehmen andere Systeme, was bedeutet, dass Sie alte Verbindungen aufheben und neue Integrationen hinzufügen müssen, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
- Kommunikationskanäle einrichten. Wenn Sie stark auf integrierte Kommunikationskanäle wie Live-Chat, Serviceportal und Mailbox-Kanäle angewiesen waren, müssen Sie die Verbindung erneut herstellen, da die alten in naher Zukunft nicht mehr funktionieren werden.
- Agentenqualifikation. Wenn Ihr Personal neu im System ist, werden sie sicherlich auf Fähigkeitsbarrieren stoßen. Indem Sie sie schulen und regelmäßige Schulungssitzungen abhalten, vermeiden Sie Workflow-Unterbrechungen. Außerdem trägt dies zur allgemeinen Mitarbeiterzufriedenheit bei.
- Kundenaufklärung. Sie müssen Ihre Kunden über die bevorstehende Änderung informieren, nicht nur, weil Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht erreichbar sein werden, sondern auch, wenn Sie neue Funktionen haben. Wenn Ihr altes Tool beispielsweise kein Self-Service-Portal hatte, wäre es eine gute Idee, Ihre Kunden über diese Neuerung zu informieren.
Testphase
Obwohl dies nicht Teil der Checkliste ist, handelt es sich auch um einen der wichtigsten Aspekte von Nachmigrationsprojekten. Die beste Möglichkeit, zu sehen, wie die Dinge funktionieren, besteht darin, ein Test-E-Mail-Konto zu erstellen, das Sie verwenden, um Testfragen an sich selbst zu senden. So sollte das Ganze aussehen und sich bewegen:
1. So viele Workflows und Automatisierungen wie möglich auslösen. Bitten Sie Ihr gesamtes Team, Beispielanfragen mit direktem und indirektem Auslöser zu schreiben. Dadurch können Sie das System gründlicher testen und mehr Anforderungstypen gleichzeitig abdecken.
2. Tags und Labels testen. Ähnlich wie bei den Workflows sollten Sie auch Ihr Tag-System testen. Am besten ist es, realistische Fragen aufzuschreiben und sie an sich selbst zu senden, um zu sehen, welche Tags und Labels die Nachricht erfasst haben.
3. Sichtbarkeit für Kundentypen. Wenn Sie Ihre eingehenden Anfragen nach Kundekategorien aufteilen, stellen Sie sicher, dass Sie unterschiedliche Muster für verschiedene Kategorien haben. Dies ermöglicht es Ihnen, zu sehen, ob die richtigen Personen die richtigen Nachrichten sehen.
4. Antworten. Stellen Sie sicher, dass Sie jede E-Mail-Art beantworten, sprechen Sie mit allen Kundentypen zurück, um zu sehen, ob die Vorlagen funktionieren und die Antworten ordnungsgemäß übermittelt werden.
Dies sind nur E-Mail-Operationen. Es wäre auch gut, wenn Sie Ihre internen Dokumentationen an einen Kollegen weitergeben könnten, der sie durchlesen und sehen kann, ob Korrekturen erforderlich sind. Denken Sie daran, der Prozess zur Optimierung Ihrer Helpdesk-Lösung ist fast immer ein fortlaufender. Sie können nicht alles auf einmal „reparieren“, aber Sie können viele Fehler minimieren, bevor die Dinge schief gehen.
Das Beheben dieser Probleme wird das Leben Ihrer Mitarbeiter (insbesondere der Agenten) erheblich erleichtern, da sie sich keine Sorgen darüber machen müssen, dass einige ihrer Antworten nicht dem Standard entsprechen. Dadurch wird auch mehr Servicezeit frei, die Sie zur Behebung von Problemen hätten nutzen können, bevor sie auftreten.
Verwandte Lektüre: Regeln für die Datenmigration, wenn Sie noch nicht begonnen haben.
Fazit
Wie bereits erwähnt, handelt es sich hierbei nicht um die umfassendste Liste, aber sie deckt die wichtigsten Aspekte ab. Wenn Sie diesen Empfehlungen folgen, können Sie sicher sein, dass Ihr Projekt nicht ins Stocken gerät und Ihre Kunden nicht enttäuscht werden. Das ist jedoch alles, was wir Ihnen im Moment mitteilen können. Wenn Sie Fragen zur Migration haben, kennen Sie den Ablauf. Wir helfen Ihnen gerne, unabhängig von der Tageszeit. Kontaktieren Sie uns einfach, indem Sie uns anrufen, und wir werden uns bei Ihnen melden.