Im Rahmen unserer Interviewserie stellen wir Ihnen weiterhin die besten Experten für Kundensupport, CX, Marketing und Vertrieb vor. So freuen wir uns, unser jüngstes Gespräch mit der magischen (nicht nur, weil sie ein Harry Potter-Fan ist, sondern vielmehr wegen ihrer Arbeit) Talia Wolf zu veröffentlichen.
Als Gründerin und Chefoptimiererin von GetUplift hilft Talia ihren Kunden, ihre Conversions zu steigern und ihr Geschäft durch emotionales Targeting und kundenorientierte Optimierung auszubauen. Darüber hinaus wurde Talia kürzlich zu einer der einflussreichsten Stimmen im Bereich Conversion-Optimierung gewählt und wurde von Google, Unbounce, MozCon und vielen anderen eingeladen, Conversion-Optimierung auf der Bühne zu lehren. Darüber hinaus bietet Talia Wolf viele verschiedene Kurse an, die Ihnen helfen, die Conversion-Optimierung besser zu verstehen und teilt nützliche Tipps zum emotionalen Targeting und zur Conversion-Optimierung auf ihrem X-Account.
Dieses Interview enthält eine Menge wertvoller Gedanken zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch emotionales Targeting, Conversion-Optimierung, Anpassung der Landing Page und vieles mehr. Worauf warten wir also noch? Machen Sie sich bereit für eine faszinierende und zum Nachdenken anregende Lektüre!
Zeitreise mit GetUplift: Talia Wolfs Karriereweg
Wie hat alles angefangen?
F: Talia, Sie sind Gründerin und Chefoptimiererin bei GetUplift, einem Unternehmen, das sich mit kundenorientierter Konversionsoptimierung beschäftigt. Können Sie mir ein wenig über Ihren beruflichen Werdegang erzählen? Wie hat alles angefangen?
Als ich anfing, arbeitete ich in einer Agentur für Social Media Marketing. Meine Aufgabe war es, Strategien für Kunden zu entwickeln. Ich erledigte viele kreative Aufgaben und verkehrsbezogene Arbeiten, wie die Verwaltung bezahlter Kampagnen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen.
Als ich in dieser Agentur arbeitete, begann ich, mich für die Optimierung der Ergebnisse zu interessieren, die wir für unsere Kunden erzielten. Unsere Kunden waren damals vor allem an Likes und Engagements interessiert (was unser Hauptaugenmerk als Agentur war), bis eines Tages ein Kunde zu mir sagte: „Ich frage mich, ob wir mit dieser Arbeit, die Sie machen, auch etwas verkaufen können.“ Er war die erste Person, die mich darauf aufmerksam machte.
Ich fing an, mich mit Google Analytics zu befassen, richtete ein angemessenes Tracking ein und maß die Ergebnisse unserer Social-Media-Kampagnen mit einem genaueren Blick.
Als ich dann die Ergebnisse verstanden hatte, begann ich einfach, den Text einer Anzeige oder einer Landing Page zu ändern, um zu sehen, ob sich die Nadel bewegen würde. Und es hat mir wirklich Spaß gemacht!
Von der Agentur für Conversion-Optimierung zu GetUplift
Damals gab es noch nicht wirklich viel Conversion-Optimierung. Es gab vielleicht ein oder zwei Unternehmen auf der Welt, die sich damit befasst haben.
In der Zwischenzeit war ich bei daPulse (jetzt Monday.com) im Bereich Marketing und Kundenerfolg tätig, und zu dieser Zeit lernte ich zwei brillante Jungs kennen, die eine Menge groß angelegter PPC-Kampagnen durchführten. Sie erzählten mir, dass sie eine Agentur für Conversion-Optimierung aufbauen wollten, und ich fragte: „Oh, was ist das?“ (lacht).
Lustigerweise habe ich das die ganze Zeit getan und hatte keine Ahnung.
Sie sagten: „Nun, das ist etwas ganz Neues. Im Grunde genommen werden wir den Traffic nicht anfassen. Wir werden nur die Landing Pages und Websites optimieren.“ Und ich sagte: „Oh, das tue ich doch!“ Das war eine echte Sache! Und ich könnte das hauptberuflich machen? Genial.
Die Agentur hieß Conversioner, und meine Partner waren brillant, denn sie hatten bei ihren früheren Tätigkeiten im Bereich PPC und SEO viel gelernt.
Als wir anfingen, war es hauptsächlich Versuch und Irrtum. Wir wussten, dass die größte Komponente, die im digitalen Marketing fehlte, Emotion war, und wir begannen, einen Rahmen dafür zu schaffen.
Einige Zeit später verkauften wir die Agentur, und ich begann mit denselben Leuten an einem Start-up zu arbeiten, das sie gerade aufbauten. Ich arbeitete dort etwa acht Monate lang als CMO, aber ich merkte schnell, dass ich das nicht tun wollte, sondern mich nur auf die Optimierung der Konversion konzentrieren wollte.“ Also kündigte ich, als ich im sechsten Monat mit meinem ersten Kind schwanger war, und gründete GetUplift, einen Beratungs- und Schulungsraum. Und es war eine unglaubliche Reise.
Heutzutage machen wir viele Beratungs- und Conversion-Optimierungsprojekte für Marken wie Sprout Social, AppsFlyer, Thinkific und andere eCommerce- und SaaS-Marken. Auf der anderen Seite des Geschäfts machen wir auch viele Online-Schulungen, die ich liebe. Heutzutage haben wir unser Programm „Emotion Sells“ und „The Income Engine“.
Aufregung und Herausforderung bei Talias Arbeit
F: Die Arbeit, die Sie tun, wie z. B. emotionales Targeting und Konversionsoptimierung, klingt faszinierend! Können Sie mir sagen, was die größten Herausforderungen und die spannendsten Aspekte Ihrer Arbeit sind?
Der schwierige Teil
Ich beginne mit dem schwierigen Teil, nämlich den Leuten klar zu machen, dass es bei der Optimierung nicht nur darum geht, einen A/B-Test durchzuführen, ein Element auf der Seite zu ändern oder mehr Verkäufe zu erzielen. Es geht darum, Ihre Kunden besser zu verstehen.
Bei der Optimierung geht es nicht nur darum, einen A/B-Test durchzuführen und mehr Skalen zu erhalten. Es geht darum, Ihre Kunden besser zu verstehen.
Vor ein paar Wochen hat mich jemand kontaktiert und mich gebeten, seine Umsätze in den nächsten drei Monaten um 10 % zu steigern. Also habe ich mit ihm telefoniert und gesagt: „Niemand sollte Ihnen eine Steigerung von 10 % in drei Monaten versprechen. Wenn Ihnen jemand Ergebnisse verspricht, weiß er wahrscheinlich nicht, was er tut. “
Was Marken brauchen, ist nicht jemand, der unglaubliche Ergebnisse verspricht, sondern jemand, der einen sinnvollen Prozess verspricht. Marken müssen wissen, dass sie, wenn ein Test „fehlschlägt“ und nicht funktioniert, trotzdem erstaunliche Ergebnisse erzielen, viel lernen und optimieren können.
Die größte Herausforderung besteht also darin, die Leute von der Idee zu überzeugen, nicht nur um des Testens willen zu testen, sondern wirklich eine Revolution in ihrem Unternehmen zu vollziehen. Es ist wichtig, Kunden nicht nur mit den Worten zu behandeln: „Lasst uns mehr Umsatz machen“, sondern „Lasst uns die Customer Journey für UNSERE Kunden verbessern und dann als Ergebnis die Ergebnisse erzielen, die wir brauchen.“ Das ist also die Herausforderung.
Der spannende Teil
Ich liebe es, wenn Kunden diese Aha! Momente haben und erkennen, was ihre Kunden motiviert, aktiv zu werden und zu konvertieren. Die wahren Absichten und emotionalen Auslöser. Und natürlich stellen sich auch die Ergebnisse ein. Aber es ist einfach aufregend, diesen Prozess mitzuerleben, zu lernen und neue Dinge über Menschen zu entdecken. Das macht Spaß!
Emotionales Targeting und seine Auswirkungen auf das Kundenerlebnis
Die Psychologie hinter dem Entscheidungsprozess der Menschen
F: Sie haben vorhin den Begriff „emotionaler Zielgruppenrahmen“ erwähnt. Können Sie das ein wenig näher erläutern? Was sollte ein Unternehmen tun, um den Rahmen für emotionales Targeting umzusetzen und seine Kunden besser zu verstehen?
Als wir anfingen, versuchten wir herauszufinden, wie wir die Konversion für unsere Kunden verbessern können. Damals ging es meist darum, Elemente auf einer Seite zu ändern: einen größeren Aufruf zur Aktion, eine andere Überschrift oder das Entfernen von Schritten aus einem Formular, nur weil „die Leute nicht viele Felder mögen“.
Nachdem ich Hunderte von Tests durchgeführt hatte, wurde mir klar, dass der fehlende Teil zur Verbesserung der Konversion darin besteht, die Psychologie hinter dem Entscheidungsprozess der Menschen zu verstehen. Wie entscheiden sich Menschen, etwas zu tun? Was bringt sie dazu, etwas zu kaufen? Warum melden sie sich für einen Leadmagneten oder eine Demo für ein SaaS-Produkt an? Was ist die Psychologie dahinter?
Ich habe verstanden, dass der fehlende Teil zur Verbesserung der Konversion darin besteht, die Psychologie hinter den Entscheidungsprozessen der Menschen zu verstehen.
Und ich begann, Bücher über Psychologie zu verschlingen. Von Dan Arielys „Predictably Irrational“ bis zu Daniel Kahnemans „Thinking, Fast and Slow“. Ich las Bücher darüber, wie Menschen Entscheidungen treffen, über die verschiedenen Voreingenommenheiten, die wir haben, und über die psychologischen Auslöser, die Menschen zum Handeln bewegen.
Von Emotionen getrieben: Wie Emotionen die Entscheidungen der Menschen steuern
Diese Bücher waren der Schlüssel zu der Erkenntnis, dass die Art und Weise, wie wir im Leben Entscheidungen treffen, auf Emotionen beruht. Wir sind irrationale Menschen, die irrationale Entscheidungen treffen, und obwohl wir uns selbst nicht gerne so sehen, haben Dutzende von Neurowissenschaftlern und Psychologen dies bewiesen. Wir erfinden alle möglichen Ausreden, um unsere Entscheidungen zu rationalisieren, nachdem wir sie getroffen haben, aber die Grundlage von allem ist emotional.
Nachdem ich das erklärt habe, sagen die meisten Leute: „Okay, wir verstehen, dass eCommerce emotional ist, aber nicht B2B.“ Nun, B2B ist sehr emotional. Und was ich damit meine, ist, dass Ihre Kunden, wenn sie versuchen, eine Entscheidung zu treffen, eine Menge im Kopf haben. Es geht nicht nur darum: „Oh, ich muss mit einem Team zusammenarbeiten können“ oder „Ich muss meine Buchhaltung machen“. Es ist eine sehr emotionale Angelegenheit, denn man denkt an die verschiedenen Leute, die daran arbeiten, man denkt daran, wie die Leute darauf reagieren werden, und wie man sich selbst fühlen wird. Wird man dadurch besser in dem, was man tut?
Alles, was wir im Leben kaufen, basiert also auf verschiedenen emotionalen Auslösern. Wie werden wir uns selbst fühlen? Wie werden andere Menschen über uns denken? Das verändert die Art und Weise, wie wir im Leben Entscheidungen treffen, ganz gleich, ob es sich um unser Geschäft oder unser Privatleben handelt.
Den Kunden hinter dem Bildschirm verstehen
Als ich das verstand, änderte sich alles für mich. Ich konnte zu Marken gehen, die unsere Dienste in Anspruch nehmen, und sagen: „Lasst uns herausfinden, was die emotionalen Auslöser sind! Lasst uns die Absicht herausfinden!“ Und auf dieser Grundlage konnte ich dann sagen: „Oh, das ist der Text, den wir brauchen! Und das sind die Bilder, die wir testen müssen, um mehr Konversionen zu erzielen!“ Die Ergebnisse waren und sind immer noch erstaunlich.
Weil wir jetzt die Menschen hinter dem Bildschirm verstehen. Weil Ihre Kunden mehr sind als nur ihr geografischer Standort. Sie sind mehr als nur ihr Alter. Sie sind die Menschen. Und wenn Sie sie verstehen, dann können Sie besser für sie verkaufen. Und Sie können Ihre eigenen Ziele erreichen.
Ihre Kunden sind mehr als nur ihr geografischer Standort. Sie sind mehr als nur ihr Alter. Sie sind die Menschen.
Um also Ihre Frage zu beantworten, denke ich, dass der wichtigste Tipp, den ich geben kann, darin besteht, über Zahlen und einfache numerische Daten hinauszugehen und sich darauf zu konzentrieren, warum Menschen Entscheidungen treffen und was sie im Leben ihrer potenziellen Kunden motiviert. Dann werden Sie die Konversion steigern können.
Diese Konzentration auf die Frage, warum Menschen Entscheidungen treffen, hätte meine Karriere tatsächlich vorangebracht, denn ich war die erste Person oder wir waren das einzige Unternehmen der Welt, das dies tat. Und es half mir auch, auf die Bühne zu gehen, diese Dinge zu lehren und Blogbeiträge und Leitfäden darüber zu schreiben. Es ist also wirklich etwas, das die Leute unbedingt wissen wollen, aber nicht wissen, wie sie es anstellen sollen. Und der Schlüssel dazu ist, die Menschen hinter dem Bildschirm zu verstehen.
Wie man eine emotional ausgerichtete Landing Page erstellt
F: Stimmt genau. GetUplift ist auch auf Landing Pages spezialisiert. Sollte eine Landing Page also dieses Verständnis für die Emotionen der Kunden widerspiegeln?
Ja, ganz bestimmt.
Wenn wir einmal nachgeforscht haben und zum Beispiel herausgefunden haben, dass die Menschen sehr motiviert sind durch ihr Selbstbild. Sie wollen sich als Eltern besser fühlen, sie wollen sich als Profis in ihrer eigenen Branche fühlen oder ein höheres Selbstwertgefühl haben. Das hilft uns, ihre eigentlichen Ziele zu verstehen.
Was wir jetzt herausfinden müssen, ist der Schmerz. Was hindert sie daran, das zu tun? Was tun sie gerade, um dieses Problem zu lösen? Dann stellen wir auf der Landing Page selbst diesen Schmerz dar, zeigen ihnen, dass wir sie verstehen und welche Auswirkungen dies auf ihr Leben hat, und machen ihnen ein Versprechen, ein echtes Versprechen, das löst, was sie wollen (z. B. ein höheres Selbstwertgefühl).
Der Schlüssel zu allem mit Emotional Targeting ist also, dass es um den Kunden geht. Sie verstehen seine Geschichte, seinen Schmerz, seine Bedenken, seine Hindernisse und sein Zögern. Und dann machen Sie die Seite, die E-Mail oder den Trichter auf sie zugeschnitten.
Der Schlüssel zu mehr Konversionen ist, dass sich alles um den Kunden dreht.
Auf die Persönlichkeit kommt es an: Talia Wolfs selbstbeschreibende Adjektive, Werte, Vision, Superkraft und ein bisschen Magie
Selbstbeschreibende Adjektive
F: Schön! Das war also unser Block mit arbeitsbezogenen Fragen. Kommen wir nun zu den Fragen zur Persönlichkeit. Wenn Sie sich mit 3 Adjektiven beschreiben müssten, welche wären das und warum?
Leidenschaftlich. Ich glaube, Sie können meine Stimme hören, wenn ich über meine Arbeit spreche (lacht). Um ehrlich zu sein, bin ich super-super leidenschaftlich, wenn es um Dinge geht, die ich liebe, wie meine Kinder, Fallschirmspringen oder Harry Potter!
Engagiert. Manchmal bin ich bis zum Umfallen engagiert, zum Beispiel: „Ich will etwas erreichen.“ Und ich tue es einfach.
Ich trage mein Herz auf der Zunge. Ich bin sehr leicht zu durchschauen. Was ich in meinem Inneren fühle, sage ich auch, und ich versuche nicht, meinen Freunden, meiner Familie oder meinen Kunden etwas zu beschönigen.
Grundwerte und Vision
F: Was sind die wichtigsten Werte, die Sie sowohl im Beruf als auch im Privatleben antreiben?
Bei der Arbeit geht es also darum, Werte zu schaffen. Das ist mein Kernprinzip. Die Bereitstellung von Werten ist der Kern von GetUplift als Marke, von dem, was wir für unsere Studenten und Kunden sind. Das Wichtigste ist, dass es nicht um uns geht, sondern darum, unseren Kunden und Studenten zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Das ist für mich sehr wichtig.
Bei der Optimierung geht es uns darum, einen Mehrwert für die Kunden unserer Kunden zu schaffen. Es geht nicht darum, einfach eine Landing Page um ihrer selbst willen zu erstellen. Schicken Sie nicht einfach eine E-Mail, damit sie im Posteingang der Leute auftaucht. Erzeugen Sie Wert. Denken Sie immer wieder über den Wert nach, den Sie bieten. Das ist sehr wichtig.
In meinem persönlichen Leben sind es die Familie und die Freundschaft. Sie sind das Wichtigste für mich.
Erstellen Sie nicht einfach eine Landing Page um ihrer selbst willen. Schicken Sie nicht einfach eine E-Mail, um im Posteingang der Leute zu erscheinen. Erzeugen Sie Wert. Denken Sie ständig über den Wert nach, den Sie bieten.
F: Können Sie mir ein Wort nennen, das Ihre Vision am besten zusammenfasst?
Zweck. Alles muss einen Zweck haben und einen Wert schaffen.
Superkraft
F: Wenn Sie sich eine Superkraft aussuchen könnten, welche wäre das, und warum?
Nun, ich muss sagen, dass ich mir wegen COVID wünsche, ich könnte mit den Fingern schnippen und überall hinfahren. Das würde ich wirklich gerne tun, denn ich würde gerne meine Großeltern in London besuchen… Ich habe sie seit einem Jahr nicht mehr gesehen.
Aber generell bin ich ein riesiger Superhelden- und Comic-Fan. Diese Frage ist also super schwer für mich (lacht), im Moment strömt jeder einzelne X-Man in mein Gehirn. Jede einzelne Superheldin, wie Wonderwoman oder Captain Marvel. Also ich weiß nicht, ich denke, Fliegen wäre cool. Ich bin Fallschirmspringerin, also scheint Fliegen das Richtige für mich zu sein! Ich glaube, dass das jeder sagen würde.
Aber wisst ihr, wenn ich in der Welt von Harry Potter wäre, würde ich den Unsichtbarkeitsumhang wählen. Ich würde auf jeden Fall unsichtbar sein wollen!
Möge der Zauber beginnen
F: Ich habe gesehen, dass Sie ein Harry-Potter-Fan sind. Außerdem habe ich beim Ausfüllen des Kontaktformulars auf der GetUplift-Webseite festgestellt, dass einer der Gründe für die Kontaktaufnahme mit Ihnen lautet: „Sie können mich kontaktieren, wenn Sie über Harry Potter sprechen möchten.“ Und das fand ich so witzig und wunderbar, weil ich Harry Potter auch liebe! Meine letzte Frage wäre: Was gefällt Ihnen am meisten an dieser Buchreihe?
Oh mein Gott, das ist so eine schwierige Frage! Das ist die schwierigste Frage, die SIe mir heute gestellt hast, ha ha (lacht). Wissen Sie, ich glaube, es ist die Hoffnung. Das Buch hat etwas an sich, das Hoffnung gibt.
Außerdem muss ich sagen, dass ich das Buch gelesen habe, als ich noch klein war, und es immer wieder gelesen habe. Ich habe es so viele Male gelesen (lacht). Ich habe es auch als Elternteil wieder gelesen. Und jedes Mal hat es einen anderen Kontext, löst andere Gefühle und andere Emotionen aus. Als ich in der High School war, war es eine Sache. Als ich um die Welt reiste, war es eine andere Sache, als Elternteil, wow – ich kann es gar nicht erklären.
Ich glaube, es weckt immer Hoffnung. Auch wenn es ein so schweres Buch ist, hat es etwas, das einem Hoffnung gibt! Und was ist mit Ihnen?
F: Ich schätze, der Glaube, dass Magie irgendwo da ist. Harry Potter vermittelt einem das Verständnis, dass es bei der Magie nicht nur um Zauberer geht, sondern vielmehr um etwas in uns selbst, wie das Gefühl der Liebe und des Geliebtwerdens. Das ist auch die Art von Magie, die jeder im Leben erfahren kann!
Sie haben mich zum Weinen gebracht (lachend)! Erstens, ich könnte nicht mehr zustimmen. Und ich liebe die Art und Weise, wie Sie das sehen! Ich hatte mal ein T-Shirt, auf dem stand: „Bücher verwandeln Muggel in Zauberer“. Ich denke, dieser Satz fasst zusammen, was Sie gesagt haben. Es ist wunderbar!