Help Desk Migration Service
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Freshdesk Datenmigration Checkliste

Natalia Tomchyshyn Juni 3, 2024

Es ist kein Geheimnis, dass Datenmigration ein komplexer Prozess ist, den viele aufschieben, bis der Transfer unausweichlich wird. Aus diesem Grund hat unser Team eine detaillierte Checkliste zur Freshdesk-Migration erstellt, um es Ihnen zu erleichtern.

Bevor Sie jedoch mit der Checkliste fortfahren, überprüfen Sie die Liste der Datensätze, die unser Tool nicht nach Freshdesk übertragen kann:

Wenn Sie Datensätze migrieren möchten, die nicht für die automatische Migration verfügbar sind, kontaktieren Sie unser Support-Team.

Hinweis: Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank in Freshdesk importieren, ändern sich die ursprünglichen Datumsangaben zu den Daten der eigentlichen Datenmigration.
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Leitfaden zur Freshdesk-Demo-Migration

Neugierig, wie Sie Ihre Daten reibungslos nach Freshdesk migrieren können? Sehen Sie sich unser Video-Tutorial an, um eine detaillierte Anleitung zur Durchführung einer Freshdesk-Demo-Migration zu erhalten. Dieses Video ist auf Englisch.

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BEVOR SIE DIE MIGRATION EINRICHTEN

Hinweis: Während der Demo-Migration und der vollständigen Datenmigration werden Tickets und zugehörige Daten auf die gleiche Weise migriert. Wenn also einige Ticketdaten während der Demo-Migration nicht migriert oder/und falsch übertragen wurden, werden sie auch in der vollständigen Datenmigration nicht migriert.

Laden Sie die Demo-Berichte für migrierte/fehlgeschlagene/übersprungene Datensätze herunter und überprüfen Sie, ob alles korrekt migriert wurde. Wenn Probleme auftreten, wenden Sie sich an unser Support-Team.

1. WÄHLEN SIE EIN STICHTAG-DATUM

Legen Sie einen Zeitpunkt für den Datentransfer fest, der den geringsten Einfluss auf Ihren normalen Arbeitsablauf hat.

Hinweis: Sie können die Migration beschleunigen, indem Sie das Freshdesk-Team im Voraus kontaktieren und um eine Erhöhung Ihrer API-Limits bitten.

Während der vollständigen Datenmigration haben Sie zwei Optionen:

2. BESPRECHEN SIE ES MIT IHREM TEAM

  1. Geben Sie allen in Ihrem Büro eine Vorwarnung zur Freshdesk-Migration. Auf diese Weise haben Ihre Agenten genügend Zeit, um Tickets vor der Migration zu schließen.
  2. Versuchen Sie, spezifische Verantwortlichkeiten auf verschiedene Teams zu verteilen. Dies kann so einfach sein wie das Filtern der Daten oder das Überprüfen der Tickets nach der vollständigen Datenmigration.
  3. Informieren Sie Ihren CEO über den Fortschritt der Datenmigration.
  4. Senden Sie einen Tag vor der vollständigen Datenmigration eine E-Mail oder erstellen Sie einen Kalendereintrag als Erinnerung.

3. FILTERN SIE IHRE DATEN

Unternehmen können in verschiedenen Ländern und Standorten angesiedelt sein, die spezielle Anforderungen an die Speicherung und Sicherung von Kundendaten haben. Wenn Sie also historische Datensätze aufbewahren, einige davon löschen oder nur bestimmte Daten in Ihr Freshdesk-Konto übertragen möchten – verwenden Sie eine benutzerdefinierte Filterung Ihrer Helpdesk-Daten, um Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Experten-Tipp: Bitten Sie die Agenten, die täglich mit den Tickets und anderen Datensätzen arbeiten, die Daten durchzugehen und zu entscheiden, was behalten und gelöscht werden soll. Wenn Sie bestimmte Datensätze seit einem Jahr nicht verwendet haben, stehen die Chancen, dass Sie diese wieder benötigen, fast bei null.

Kontaktieren Sie einfach unser Support-Team und teilen Sie uns die spezifischen Kriterien mit.

4. BEREITEN SIE FRESHDESK FÜR DEN TRANSFER VOR

Genauso wie Sie Ihre Daten für den Transfer vorbereiten müssen, sollten Sie die Freshdesk-Instanz darauf vorbereiten, die Daten zu empfangen.

Beginnen Sie damit, benutzerdefinierte Felder zu erstellen, um die benötigten Datensätze in Freshdesk zu finden. Stellen Sie sicher, dass Sie die gleichen Arten von benutzerdefinierten Feldern erstellen, die Sie in Ihrem Quell-Helpdesk haben. Sie haben zwei Optionen:

a) Gehen Sie zu Admin → scrollen Sie zu Allgemeine Einstellungen → Ticket-Felder → Verwenden Sie die Drag-and-Drop-Funktion, um benutzerdefinierte Felder zu erstellen.

b) Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder direkt im Migrationsassistenten. Während der Zuordnung von Tickets klicken Sie auf die Schaltfläche „Gleiches benutzerdefiniertes Feld in Freshdesk hinzufügen“ neben einem Quell-Benutzerdefinierten Feld, das Sie erstellen möchten. Warten Sie einen Moment und ordnen Sie dann die Feldwerte zu.

c) Überprüfen Sie, ob alle Agenten und Gruppen korrekt erstellt und zugeordnet sind.

d) Deaktivieren Sie die Automatisierungsregeln im Ziel und schalten Sie sie während der Migration aus.

1. Navigieren Sie zum Admin-Panel. Gehen Sie zu Automatisierungen und deaktivieren Sie alle aktiven Automatisierungsregeln, indem Sie auf den grünen Schieberegler klicken.

2. Der Knopf wird grau, wenn die Regel deaktiviert ist.

3. Gehen Sie ebenfalls zu Szenario-Automatisierungen.

Dokumentieren Sie alle Szenarien und löschen Sie sie anschließend.

Sie können die Szenarien aktiv halten, aber beachten Sie, dass Freshdesk möglicherweise trotzdem während der Migration Updates sendet, selbst wenn Sie die Agentenbenachrichtigungen deaktivieren.

4. Deaktivieren Sie zuletzt im Tab „E-Mail-Benachrichtigungen“ die Agenten und Requester-Benachrichtigungen, indem Sie auf die grünen Schieberegler neben jeder Benachrichtigung klicken.

Deaktivieren Sie alle Benachrichtigungen, indem Sie die gleichen Schritte wie für die Automatisierungsregeln ausführen. Klicken Sie auf den grünen Schieberegler neben jeder Benachrichtigung, und wenn er grau wird, ist er deaktiviert.

Gehen Sie nun zum Abschnitt Requester-Benachrichtigungen und führen Sie die gleichen Aktionen durch.

e) Deaktivieren Sie das Parent-Child-Ticketing im Ziel und schalten Sie es während der Migration aus.

In Freshdesk können Benutzer mit Estate- und Forest-Plänen komplexe Tickets in kleinere Untertickets unterteilen, um Probleme schneller zu lösen. Diese Funktion kann jedoch während der Migration Probleme verursachen, da das Feld für die Parent-Child-Beziehung für Tickets des Aufgabentyps obligatorisch ist. Wenn ein Ticket dieses Typs nicht über die erforderlichen Informationen zum Parent-Child-Feld verfügt, kann der Migration Wizard es nicht übertragen, was zu einem Migrationsfehler führt.

Um dies zu verhindern, empfehlen wir, diese Funktion in Ihrem Freshdesk-Konto zu deaktivieren. So geht’s:

1. Loggen Sie sich als Administrator ein und navigieren Sie zum Admin-Bereich.

2. Scrollen Sie nach unten zu Helpdesk-Produktivität und klicken Sie auf Erweiterte Ticketbearbeitung.

3. Deaktivieren Sie das Parent-Child-Ticketing oben rechts.

4. Bestätigen Sie die Aktion, indem Sie auf Deaktivieren klicken.

5. Sie erhalten eine Benachrichtigung, die die Deaktivierung der Funktion bestätigt, sodass Sie mit der Datenmigration fortfahren können.

5. DEFINIEREN SIE ÄHNLICHKEITEN UND UNTERSCHIEDE

Überprüfen Sie vor der vollständigen Datenmigration nach Freshdesk Folgendes:

  1. Freshdesk betrachtet inaktive oder gelöschte Kontakte als Spam. Überprüfen Sie, ob Sie solche Kontakte haben.
  2. Löschen Sie die Kontakte aller Agenten, die Ihr Unternehmen verlassen haben. Fügen Sie außerdem den vorhandenen Agenten entsprechende Lizenzen hinzu.
  3. Base64-Einbettungsbilder in Wissensdatenbank-Artikeln werden als Anhänge migriert.
  4. Erstellen Sie die erforderlichen benutzerdefinierten Kontakte und Unternehmen.
  5. Stellen Sie sicher, dass Sie Administratorrechte für Ihre Konten in der Quellplattform und Freshdesk haben.
  6. Nur der Anfragende kann den ersten Kommentar in Freshdesk erstellen. Wenn ein Agent den ersten Kommentar auf der Quellplattform erstellt, wird er während der Migration dem Anfragenden zugeschrieben und der Autor in der Beschreibung geändert. Um dieses Problem zu vermeiden, dupliziert unser Tool den Ticket-Betreff in die Beschreibung und überträgt den ersten Kommentar zur ersten öffentlichen Notiz.

6. ENTDECKEN SIE BENUTZERDEFINIERTE OPTIONEN

Erwägen Sie eine benutzerdefinierte Migration, wenn:

  1. Ihr Quell-Helpdesk stark angepasst ist
  2. Ihre Migration Änderungen am Standard-Migrationsprozess erfordert

Außerdem können Sie aus einigen der vorgefertigten Optionen wählen, wie zum Beispiel:

Experten-Tipp: Unter beliebten Anpassungen könnten Sie an Folgendem interessiert sein:

Benötigen Sie spezielle benutzerdefinierte Arbeiten? Dann kontaktieren Sie uns, um Ihre Anforderungen zu besprechen und eine vollständig benutzerdefinierte Migration zu erhalten.

DU BIST FAST BEREIT

1. AGENTEN HINZUFÜGEN (OPTIONAL)

Du kannst deine Agenten direkt in Freshdesk über unseren Migration Wizard während der Einrichtung deiner Datenmigration erstellen. Wenn du keinen neuen Agenten erstellen kannst, stelle sicher, dass du die Anzahl deiner Lizenzen in Freshdesk überprüfst.

Die Art und Weise, wie du deine Agenten in der Quellplattform und in Freshdesk zuordnest, wird übernommen. Wenn du inaktive oder gelöschte Agenten hast, kannst du diese Tickets einem Standard-Agenten zuweisen, den du ebenfalls während der Agenten- und Gruppen-Zuordnung festlegen kannst.

2. ZUGANGSDATEN FINDEN

Beim Start einer kostenlosen Demo benötigst du Zugangsdaten für die Quellplattform und Freshdesk.

Um Freshdesk mit unserem Tool zu verbinden, benötigst du:

  1. URL: Die URL deines Unternehmens-Accounts bei Freshdesk. Format – https://domain.freshdesk.com/
  2. API-Schlüssel: Gehe zu Profil-Icon -> Profileinstellungen -> Dein API-Schlüssel
Hinweis: Du kannst den API-Schlüssel nur sehen, wenn deine E-Mail verifiziert wurde. Du kannst den Zugang zu deinen Konten jederzeit widerrufen.

3. EINE DEMO DURCHFÜHREN

Starte eine Demo-Migration, um das mögliche Ergebnis der vollständigen Datenmigration zu testen. Während dieses Datenübertrags verschiebt unser Tool 20 zufällig ausgewählte Tickets von deinem aktuellen Helpdesk zu Freshdesk. Du kannst dies so oft wiederholen, wie du möchtest. Gehe dazu wie folgt vor:

  1. Melde dich in deinem Migration Wizard an.
  2. Verbinde deine Quell- und Zielplattformen.
  3. Wähle die Daten aus, die du importieren möchtest.
  4. Ordne Agenten und Gruppen zu.
  5. Mappe Tickets und Artikel.
  6. Wähle automatisierte Optionen aus.
  7. Starte deine kostenlose Demo-Migration.

NACH DER DEMO-MIGRATION

1. ÜBERPRÜFE DIE ERGEBNISSE DES DEMO-ÜBERTRAGS IN FRESHDESK

Sobald deine Demo-Migration abgeschlossen ist, siehst du eine Tabelle mit vier Spalten:

Überprüfe die Ergebnisse, indem du Berichte über übertragene, fehlgeschlagene und übersprungene Datensätze herunterlädst.

Beim Überprüfen der übertragenen Datensätze solltest du Folgendes beachten:

  1. ob alle Kommentare mit den richtigen Autoren übertragen wurden (beachte, dass Freshdesk die Kommentare von neu nach alt sortiert)
  2. ob die Tickets den richtigen Agenten zugewiesen sind
  3. ob die benutzerdefinierten Felder, Kunden, Unternehmen, Anhänge und Labels korrekt migriert wurden (lade die Anhänge von der Zielplattform herunter, um zu überprüfen, ob sie richtig importiert wurden)
  4. ob die Wissensdatenbank-Kategorien korrekt zugewiesen sind
HINWEIS! Überprüfe jedes Ticket, insbesondere seinen Standort und seine Qualitätseigenschaften. Erst wenn du sicher bist, dass die Demo erfolgreich verlaufen ist, fahre mit der vollständigen Datenmigration fort.

Für weitere Informationen, lies den detaillierten Leitfaden zur Überprüfung der Ergebnisse der Demo-Migration in Freshdesk.

2. FORDERE EINE BENUTZERDEFINIERTE DEMO AN

Wenn du Tickets mit mehr Antworten, Anhängen oder Notizen als gewöhnlich hast und sehen möchtest, wie diese nach Freshdesk migriert werden, wähle Einmalige Demo mit benutzerdefinierten Daten unter Tickets und Artikeln aus. Du kannst bis zu 20 IDs eingeben, um spezifische Tickets und Artikel zu importieren. Stelle sicher, dass die Anzahl der Tickets und Artikel 20 nicht überschreitet.

WÄHREND DES VOLLMIGRATIONS-PROZESSES

1. BEACHTE DIE GRUNDLAGEN

Falls du eines deiner Helpdesks weiterhin nutzen musst, überlege deine Optionen:

Da die Vollmigration in der Cloud stattfindet, kannst du sie von Zeit zu Zeit überprüfen oder darauf warten, dass unser Team dich kontaktiert.

2. KEINE ÄNDERUNGEN VORNEHMEN

Wir empfehlen dringend, während der Vollmigration keine Änderungen vorzunehmen. Wenn du Probleme auf deiner Quellplattform bemerkst, warte bitte, bis der Datenübertrag abgeschlossen ist. Erst dann kannst du versuchen, das Problem selbst zu lösen oder dich an das Team von Help Desk Migration wenden.

3. VOLLMIGRATION INITIIEREN

Sobald du auf „Start“ drückst, beginnt die Vollmigration.

Die Migration beginnt erst, wenn:

NACHDEM DER IMPORT ABGESCHLOSSEN IST

1. ÜBERPRÜFE DIE ERGEBNISSE

Herzlichen Glückwunsch zur abgeschlossenen Vollmigration! Es sind noch einige Schritte erforderlich. Überprüfe zunächst die Ergebnisse der Vollmigration.

Standardmäßig zeigt Freshdesk nicht alle Tickets an.

Um sie anzuzeigen, gehe zu Tickets > Filter > Wende die benötigten Filter an. Du kannst auswählen, die Tickets nach Datum, Agenten, Gruppen usw. anzuzeigen.

Wenn du etwas nicht finden kannst, überprüfe, ob die Suchfilter für alle Tickets und zu jeder Zeit eingestellt sind. Solltest du später das Problem nicht gelöst haben, wende dich an unsere Support-Mitarbeiter.

2. AKTUALISIERE DEINE LINKS

Nachdem die Vollmigration abgeschlossen ist, richte dein Freshdesk-Konto ein:

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