Help Desk Migration Service
X

Freshdesk Datenmigration Checkliste

Natalia Tomchyshyn Juni 3, 2024

Für eine reibungslose Freshdesk-Datenmigration sind zwei Dinge entscheidend:

  1. Ein umfassender Schritt-für-Schritt-Leitfaden, der Sie durch jede Phase begleitet.
  2. Eine sichere Lösung wie Help Desk Migration, die den Prozess von Anfang bis Ende automatisieren und vereinfachen kann.
smart_display
Leitfaden zur Freshdesk-Demo-Migration

Sie möchten Ihre Daten reibungslos nach Freshdesk migrieren? Sehen Sie sich unser Video-Tutorial mit einer ausführlichen Anleitung zur Durchführung einer Freshdesk-Demo-Migration an.

Jetzt ansehen

Der Erfolg einer Migration beginnt lange vor dem eigentlichen Datentransfer. Aktuelle Studien zeigen, dass 80 % der Datenmigrationsprojekte das Budget überschreiten und nicht rechtzeitig abgeschlossen werden. Um einen präzisen Umzug zu Freshdesk zu gewährleisten, sollten Sie diese wichtigen Schritte beachten:

Phase 1: Was sollte ich vor der Einrichtung einer Freshdesk-Migration tun?

1. Wie erstelle ich eine Freshdesk-Migrationsstrategie?

Befolgen Sie diese Schritte für eine reibungslose Migration:

Das macht die Migration einfacher und strukturierter.

2. Wie bereite ich mein Team auf die Freshdesk-Migration vor?

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, was es zu erwarten hat:

Hinweis: Senden Sie am Vortag eine Erinnerung, um zu vermeiden, dass jemand versehentlich im alten Helpdesk arbeitet.

Informieren Sie außerdem Ihre Geschäftsführung über den Stand der Migration und senden Sie eine Erinnerung (per E-Mail oder Kalendereintrag) einen Tag vor der vollständigen Datenmigration.

3. Wie bereite ich Freshdesk für die Datenmigration vor?

Bevor Sie Daten nach Freshdesk migrieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Konto korrekt eingerichtet ist, damit alle Felder, Agents und Artikel reibungslos übertragen werden. Befolgen Sie diese Schritte:
Passen Sie Ihre Freshdesk-Migration mit erweiterten Optionen an.

Wie erstelle ich benutzerdefinierte Felder in Freshdesk?

Sie haben zwei Optionen:

Option 1: Benutzerdefinierte Felder manuell in Freshdesk erstellen
Um benutzerdefinierte Felder in Freshdesk hinzuzufügen, gehen Sie zu Admin > Workflows > Ticketfelder.

Sie können auch benutzerdefinierte Felder für Kontakte, Konten und andere Module in deren jeweiligen Bereichen in den Admin-Einstellungen erstellen.

Option 2: Benutzerdefinierte Felder mit dem Migrationsassistenten erstellen

Hinweis: Markieren Sie Felder als optional, um leere Werte zu vermeiden.
Weisen Sie jedem Dropdown-Pflichtfeld einen Standardwert zu.

Überprüfen Sie Agents und Gruppen
Stellen Sie sicher, dass Sie alle Agents und Gruppen in Freshdesk erstellt und korrekt mit denen Ihrer Quellplattform abgeglichen haben.

Was sollte ich über Agentenprofile während der Datenmigration wissen?

Der Migrationsassistent richtet Agentenprofile mit den verfügbaren Lizenzen in Ihrem Freshdesk-Konto ein.

  1. Wenn Sie nicht zugewiesene, inaktive oder gelöschte Agents haben:
    → Legen Sie während der Zuordnung einen Standard-Agent fest. So werden alle Tickets korrekt einem Agent zugeordnet.
  2. Muss das Help Center vor dem Import von Artikeln aktiviert sein?
    Ja. Wenn Sie Knowledge-Base-Artikel importieren möchten, muss das Help Center aktiviert sein.

Nur der Kontoinhaber kann dies tun:

  1. Gehen Sie zu Guide → Einstellungen in der Seitenleiste.
  2. Klicken Sie auf Aktivieren.

Kann ich meine Helpdesk-Daten vor der Migration filtern?

Ja, mit Help Desk Migration können Sie die Datenfilterung anpassen, um Zeit zu sparen und die Relevanz der übertragenen Datensätze sicherzustellen.
Beachten Sie, dass die Filterung über die API den Preis senken kann, aber verschiedene Plattformen unterschiedliche Filterfunktionen bieten.

Nach der Demo-Migration können Sie Filter hinzufügen, um auszuwählen, welche Tickets migriert werden sollen.

Filter können mit UND/ODER-Logik kombiniert und gruppiert werden, um eine präzisere Auswahl zu ermöglichen.

Benötigen Sie erweiterte Filteroptionen?

Vereinbaren Sie einen Termin, um benutzerdefinierte Datenfilterung zu besprechen.

Kontaktieren Sie uns

4. Welche Einschränkungen sollte ich vor der Migration zu Freshdesk kennen?

  1. Agent-Zuordnung: Sie können Agents mit dem Migrationswerkzeug erstellen, es sei denn, Sie arbeiten mit einem Customer Service Suite-Konto – in diesem Fall müssen die Agents manuell erstellt werden. Agents werden mit vollständigen Rechten, aber ohne Gruppenzuweisung erstellt. Während der Ticketmigration prüft das Tool, ob jeder zugewiesene Agent zur richtigen Gruppe gehört, und fügt Agents basierend auf Ticketzuweisungen und Gruppenmapping hinzu. Wenn Freshdesk das Zielkonto ist, können sowohl Agents als auch Administratoren (einschließlich gelegentlicher) zugeordnet werden. Wenn Freshdesk das Quellkonto ist, können alle Agenttypen zugeordnet werden.
  2. Kontaktmigration: Wenn ein Kontakt in Quell- und Zielkonto existiert, wird er per E-Mail-Adresse abgeglichen. In diesem Fall werden benutzerdefinierte Felder des Kontakts nicht aktualisiert. Kontakte werden jedoch mit den migrierten zugehörigen Unternehmen verknüpft. Wenn Kontakt und Unternehmen im Ziel existieren, aber nicht verknüpft sind: Das Tool verknüpft sie basierend auf den Ticketdaten.
  3. Unternehmensmigration: Wenn Unternehmen sowohl in der Quell- als auch in der Zielplattform existieren, werden sie nach Name abgeglichen. Benutzerdefinierte Felder werden dabei nicht aktualisiert, aber Kontakte werden dem passenden Unternehmen zugewiesen.
  4. Ticketmigration: Wenn die Quellplattform keine Ticketbeschreibung liefert, wird stattdessen der Nachrichteninhalt verwendet. Da Freshdesk keine Agents als Autor einer Ticketbeschreibung erlaubt, wird die eigentliche Beschreibung als erster Kommentar eingefügt. Zusätzlich wird beim Zielsystem Freshdesk der Ticket-Betreff in das Beschreibungsfeld migriert.
  5. Soft-gelöschte Kontakte: Tickets, die mit soft-gelöschten Kontakten verknüpft sind, werden im Spam-Ordner gespeichert. Damit sie korrekt migriert werden, müssen diese Kontakte vorher manuell reaktiviert oder dauerhaft gelöscht werden.
  6. Archivierte Tickets: Archivierte Tickets können migriert werden, wenn die ID des zuletzt archivierten Tickets angegeben wird.
  7. Kommentare: Alle Kommentare werden als interne Notizen oder öffentliche Notizen migriert (nicht als Antworten).
  8. Quellenoptionen: API, E-Mail, Portal, Telefon, Chat, Feedback-Widget, WhatsApp
  9. Ticket-Anfragender: Wenn der Anfragende in der Quelle ein Kontakt ist, aber in Freshdesk ein Agent: (Der Agent wird als Anfragender angezeigt.) Wenn der Anfragende ein Mitbearbeiter ist: (Ein neuer Kontakt wird mit +collaborator in der E-Mail erstellt, z. B. test+collaborator@gmail.com).
  10. Portale: Standardmäßig werden Artikel aus einem einzelnen Standardportal migriert. Wenn Sie mehrere Portale migrieren möchten, muss der Vorgang individuell angepasst werden.

5. Wie kann ich die Migration zu Freshdesk mit zusätzlichen vorgefertigten Optionen verbessern?

Um Ihre Migration zu Freshdesk zu optimieren, können Sie die zusätzlichen vorgefertigten Optionen des Help Desk Migration-Dienstes nutzen. Diese Funktionen helfen, den Prozess zu vereinfachen, manuelle Arbeit zu reduzieren und die Daten korrekt und sauber zu übertragen.

Diese vorgefertigten Optionen helfen dabei, Ihre Freshdesk-Migration schneller, zuverlässiger und besser auf Ihre Support-Workflows abgestimmt durchzuführen.

6. Kann ich meine Freshdesk-Datenmigration anpassen?

Ja. Sie können Ihre Freshdesk-Migration vollständig anpassen – mit integrierten Optionen und erweiterten Einstellungen. So behalten Sie die Kontrolle über die Datenübertragung und stellen sicher, dass alles Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.

1. Welche Anpassungsoptionen stehen zur Verfügung?

Verwenden Sie diese integrierten Funktionen im Migrationsassistenten:

Hinweis: Zu den beliebten Anpassungen gehören unter anderem:

Benötigen Sie individuelle Anpassungen? Dann kontaktieren Sie unser Support-Team, um Ihre Anforderungen zu besprechen und eine vollständig individuelle Migration zu erhalten.

2. Welche erweiterten Anpassungen kann ich anfordern?

Unser Team kann Ihre Migration entsprechend Ihren Anforderungen anpassen:

Phase 2: Was sollte ich direkt vor der Demo-Migration zu Freshdesk tun?

Ergreifen Sie einige schnelle Maßnahmen, um Fehler oder unerwartete Änderungen während der Demo-Migration zu vermeiden.

Sollte ich Freshdesk-Automatisierungen vor der Migration deaktivieren?

Ja, es wird empfohlen, die Automatisierungen in Freshdesk vor der Migration zu deaktivieren, um zu verhindern, dass Aktionen (wie E-Mails, Ticketaktualisierungen oder Zuweisungen) auf importierte Daten angewendet werden.

Warum sollte man sie deaktivieren?

Wie deaktiviere ich Automatisierungen in Freshdesk?

1. Automatisierungen bei Ticketerstellung

2. Zeitbasierte Automatisierungen

3. Szenario-Automatisierungen

Dokumentieren Sie alle Szenarien und löschen Sie sie anschließend.

Sobald Ihre Migration abgeschlossen und überprüft ist, können Sie die Automatisierungen wieder aktivieren.

Sie können die Szenarien auch aktiv lassen, aber beachten Sie, dass Freshdesk möglicherweise trotzdem Benachrichtigungen während der Migration sendet – selbst wenn Agent-Benachrichtigungen deaktiviert sind.

Sollte ich Parent-Child-Ticketing deaktivieren?

Freshdesk’s Parent-Child-Ticketing (verfügbar in den Plänen Estate und Forest) kann während der Migration zu Fehlern führen, da alle „Aufgabe“-Tickets das Feld für Parent-Child-Beziehungen benötigen. Fehlt dieses Feld, migriert der Migrationsassistent das Ticket nicht.

1. Melden Sie sich als Administrator an und navigieren Sie zum Admin-Bereich.

2. Scrollen Sie zu Helpdesk-Produktivität und klicken Sie auf Erweiterte Ticketfunktionen.

3. Deaktivieren Sie die Parent-Child-Ticketing-Funktion oben rechts.

4. Bestätigen Sie die Aktion, indem Sie auf Deaktivieren klicken.

5. Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass die Funktion deaktiviert wurde und Sie mit der Migration fortfahren können.

Alternative Methode: Wenn Sie Automatisierungen nicht deaktivieren können, wählen Sie im Migrationsassistenten die Option „Tag zu migrierten Tickets hinzufügen“.
Gehen Sie anschließend in Freshdesk und passen Sie Ihre Automatisierungsregeln so an, dass Tickets mit diesem Tag ausgeschlossen werden. So verhindern Sie, dass bestehende Workflows migrierte Tickets beeinflussen.

2. Welche Zugangsdaten benötige ich für die Einrichtung der Migration?

Um Freshdesk mit unserem Tool zu verbinden, benötigen Sie:

3. Wie starte ich eine kostenlose Demo-Migration zu Freshdesk?

Starten Sie eine Demo-Migration, um das mögliche Ergebnis der vollständigen Datenmigration zu testen. Während dieses Transfers überträgt unser Tool 20 zufällige Tickets aus Ihrem aktuellen Helpdesk zu Freshdesk. Sie können die Demo so oft durchführen, wie Sie möchten. Gehen Sie wie folgt vor:

  1. Melden Sie sich im Migrationsassistenten an.
  2. Verbinden Sie Ihre Quell- und Zielsysteme.
  3. Wählen Sie die Daten aus, die Sie importieren möchten.
  4. Führen Sie das Mapping von Agents und Gruppen durch.
  5. Ordnen Sie Tickets und Artikel zu.
  6. Wählen Sie automatisierte Optionen.
  7. Starten Sie Ihre kostenlose Demo-Migration.

Eine kostenlose Demo-Migration hilft Ihnen, die Einrichtung vor der vollständigen Migration zu überprüfen. Es werden 20 zufällige Tickets und 20 Help-Center-Artikel (sofern vorhanden) übertragen.

Funktioniert die Demo-Migration genauso wie die vollständige Migration?

Ja, der Migrationsassistent verarbeitet Demo- und Vollmigrationen auf die gleiche Weise.

Wenn während der Demo-Daten fehlen oder nicht korrekt übertragen wurden, tritt dasselbe Problem wahrscheinlich auch bei der vollständigen Migration auf.

So überprüfen Sie es:

Hinweis: Während der Demo- und Vollmigration werden Tickets und zugehörige Daten auf die gleiche Weise migriert. Wenn also einige Daten bei der Demo fehlen oder falsch übertragen wurden, geschieht das auch bei der Vollmigration. Laden Sie die Berichte herunter, prüfen Sie die Einträge und kontaktieren Sie uns bei Problemen.

Phase 3. Was sollte ich nach der Demo-Migration zu Freshdesk überprüfen?

Nach Abschluss der kostenlosen Demo-Migration sollten Sie die Ergebnisse in Freshdesk überprüfen, um sicherzustellen, dass alles korrekt übertragen wurde. Die Demo-Migration nutzt dieselbe Logik und Konfiguration wie die Vollmigration – jedoch auf einer kleineren Stichprobe (in der Regel 20 Tickets und 20 Artikel).

Folgendes sollten Sie in Freshdesk überprüfen:

Hinweis: Führen Sie die Demo-Migration beliebig oft durch. Wenn einige Daten nicht korrekt übertragen wurden, beheben Sie die Probleme und starten Sie die Demo erneut. So können Sie das Mapping anpassen und sicherstellen, dass bei der Vollmigration alles korrekt übertragen wird.

Phase 4: Was muss ich bei der vollständigen Datenmigration zu Freshdesk beachten?

Bevor Sie die vollständige Migration zu Freshdesk starten, beachten Sie bitte Folgendes:

  1. Freshdesk betrachtet inaktive oder gelöschte Kontakte als Spam. Überprüfen Sie, ob Sie solche Einträge haben.
  2. Base64-Inline-Bilder in Wissensdatenbankartikeln werden als Anhänge migriert.
  3. Erstellen Sie die erforderlichen benutzerdefinierten Kontakt- und Unternehmensfelder.
  4. Stellen Sie sicher, dass Sie Administratorrechte in der Quellplattform und in Freshdesk besitzen.
  5. Nur der Anfragende kann den ersten Kommentar in Freshdesk erstellen. Wenn im Quellsystem ein Agent den ersten Kommentar verfasst hat, wird dieser während der Migration dem Anfragenden zugewiesen, wodurch sich der Autor ändert. Um das zu vermeiden, dupliziert unser Tool den Betreff im Beschreibungstext und überträgt den ersten Kommentar als öffentliche Notiz.

Wenn Sie Daten auf Plattformen migrieren, bei denen Benachrichtigungen, Trigger und Automatisierungen während des Imports ausgelöst werden, ist es wichtig, diese Einstellungen vorher zu deaktivieren. Andernfalls kann die Zielplattform während der Migration nicht richtig verwendet werden. Wir empfehlen, zunächst mit dem Quellsystem zu migrieren und anschließend eine Delta-Migration durchzuführen (verfügbar im Signature-Support-Paket). So vermeiden Sie Unterbrechungen durch unerwünschte Trigger oder Benachrichtigungen.

Hinweis: Eine Delta-Migration überträgt neue und aktualisierte Datensätze, die nach Beginn der vollständigen Migration erstellt wurden. So bleibt Freshdesk aktuell – ohne den Supportbetrieb zu unterbrechen.

Vermeiden Sie es nach Möglichkeit, migrierte Tickets im Zielsystem vor Abschluss der Delta-Migration zu bearbeiten. Änderungen, die vor der Delta-Migration vorgenommen werden, könnten verloren gehen oder überschrieben werden. Falls es dennoch passiert ist, ist das kein Problem – die Delta-Migration kann auch ohne das Löschen von Duplikaten durchgeführt werden. Anders gesagt: Auch wenn versehentlich Änderungen vorgenommen wurden, lässt sich die Migration noch erfolgreich abschließen.

Behalten Sie Folgendes im Blick:

Können während der vollständigen Migration Änderungen vorgenommen werden?

Wenn Sie weiterhin im Quellsystem arbeiten und eine Delta-Migration planen, können Sie wie gewohnt Tickets einreichen und bearbeiten. Wenn Sie bereits auf das Zielsystem umgestiegen sind, kann die Ticketbearbeitung auch dort fortgesetzt werden. Bitte beachten Sie, dass Einstellungen, Felder, Agenten und Gruppen während dieser Phase nicht geändert werden sollten.

Wie startet man die vollständige Datenmigration zu Freshdesk?

Stellen Sie sicher, dass Sie:

Danach beginnt der Migrationsassistent mit dem Übertragen der Datensätze in der Cloud – Sie müssen den Browser nicht geöffnet lassen. Sie können den Fortschritt auf der Seite „Vollständige Migration“ verfolgen oder auf unsere Benachrichtigung warten.
Migrationen dauern in der Regel zwischen 20 Minuten und mehreren Tagen, abhängig von der Datenmenge.

Hinweis: Freshdesk verwendet die UTC-Zeit, daher können Zeitstempel von Ihrer lokalen Zeit abweichen.

Letzte Phase: Was sollte ich nach der vollständigen Datenmigration zu Freshdesk überprüfen?

Nachdem Sie Ihre vollständige Datenmigration zu Freshdesk abgeschlossen haben, überprüfen Sie Ihre Daten sorgfältig, um sicherzustellen, dass alles korrekt übertragen wurde:

Ein Problem gefunden?

Schreiben Sie uns – wir führen die Migration erneut durch.

Demo einrichten

Informieren Sie abschließend Ihr Team, dass die Migration abgeschlossen ist und das System einsatzbereit ist.

1. Was sollte ich tun, nachdem die vollständige Datenmigration abgeschlossen ist?

Herzlichen Glückwunsch zur abgeschlossenen Migration! Der erste Schritt nach der Migration ist, die Ergebnisse zu überprüfen und sicherzustellen, dass alles korrekt übertragen wurde.

2. Warum sehe ich nicht alle Tickets in Freshdesk und wie kann ich sie anzeigen?

Standardmäßig zeigt Freshdesk nicht automatisch alle Tickets an.
Um sie anzuzeigen, gehen Sie zu: Tickets > Filter > Relevante Filter anwenden.
Sie können die Tickets nach Datum, Agenten, Gruppen usw. filtern.

Wenn Sie etwas nicht finden können, überprüfen Sie, ob die Suchfilter korrekt eingestellt sind, um alle Tickets jederzeit anzuzeigen.
Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an unser Support-Team.

3. Wie kann ich meine Links aktualisieren?

Nach Abschluss der vollständigen Datenmigration sollten Sie Ihr Freshdesk-Konto entsprechend einrichten:

Haben Sie Fragen oder möchten Sie, dass wir Ihre Einrichtung überprüfen? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Suchen Sie weitere Details zur Datenmigration?

Lassen Sie uns jetzt sprechen
Anmelden