Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens. Ohne sie kann kein Unternehmen lange überleben. Um seine Kunden besser zufriedenzustellen, gibt Jira Service Management sein Bestes, um sicherzustellen, dass jedes Unternehmen unter seinen Kunden alles Notwendige hat, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Wenn Sie also Jira Service Management verwenden, besuchen Sie den Atlassian Marketplace für Anwendungen, die entwickelt wurden, um die Anpassung Ihres Helpdesks zu verbessern, die Bearbeitung von Kundenanfragen zu optimieren und die Lösungsgeschwindigkeit zu erhöhen.
Support multikanalfähig machen
Bestehende und zukünftige Benutzer haben sicherlich entdeckt, dass Jira Service Management über integrierten Multikanal-Support verfügt. Dies bedeutet, dass Kundenanfragen über die Helpdesk-Software, ein Kundenportal oder per E-Mail gesammelt werden.
Doch Kunden nutzen mehr Kanäle, um Sie zu kontaktieren, wie verschiedene soziale Medien oder sogar Anfragen aus dem Produkt heraus. Das Sammeln von Informationen aus allen Kanälen ist eine Herausforderung für Support-Teams, da sie den Überblick über alle Kundenanfragen behalten müssen. Im Atlassian Marketplace finden Sie einige Apps, die die Verwaltung mehrerer Kanäle für Ihre Support-Agenten erleichtern.
Anforderungen von Social Media als Kanal
J.D. Power-Kundendienstleistungsstudie (an der 23.000 Online-Kunden teilgenommen haben) zeigt, dass 70% der Kunden die Social-Media-Profile von Organisationen genutzt haben, um Unterstützung zu erhalten. Trotz seiner Beliebtheit und einfachen Erreichbarkeit hat dieser Kanal jedoch bestimmte Herausforderungen:
- hohe Erwartungen an eine schnelle/unmittelbare Antwort
- die meisten Interaktionen sind öffentlich und für fast jeden im Internet sichtbar
- dringende Probleme und Anfragen können unbemerkt von den richtigen Support-Agenten zur richtigen Zeit bleiben
- die Anfragen, Fehlermeldungen oder das Feedback sind nicht kategorisiert (z. B. nach Priorität, Verantwortlichem, Art der Anfrage usw.)
All dies kann darauf hinauslaufen, dass ein wichtiges Problem übersehen wird oder die erwartete Lösung nicht schnell genug erreicht wird. Darüber hinaus kann es eine Weile dauern, bis die Anfrage bei der richtigen Person oder dem richtigen Team ankommt, was das Risiko von Verzögerungen erhöht.
1 8×8 ContactNow
8×8 ContactNow ist eine weitere Option im Atlassian Marketplace, um Anrufe zu tätigen und zu empfangen. Es ermöglicht Ihnen auch, nach Kundentickets zu suchen, Interaktionen mit Kunden zu verfolgen und direkt aus einem Kundenticket Anrufe zu tätigen.
2 Microsoft 365 für Jira
Auf der anderen Seite können Sie mit Microsoft 365 für Jira Microsoft 365-Funktionen zu Jira hinzufügen. Sehen Sie sich Outlook-E-Mails an, starten Sie Microsoft Teams-Chats oder Kanalgespräche, planen Sie Besprechungen und integrieren Sie Ihren Kalender mit Jira.
3 Email This Issue
Alternativ fügt Email This Issue erweiterte E-Mail-Funktionen zu Jira hinzu. Senden und empfangen Sie E-Mails mit externen Benutzern und verwalten Sie die Kommunikation direkt in Jira Service Management.
Kundenzufriedenheit erfassen & NPS messen
Mit Jira Service Management können Sie eine Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten und Feedback einholen, nachdem das Ticket gelöst wurde. Es gibt jedoch viele andere Möglichkeiten, die Zufriedenheit mit dem von Ihnen gebotenen Kundenerlebnis zu überprüfen und zu verbessern. Der Net Promoter Score (NPS) misst die Einstellung der Kunden gegenüber einem Unternehmen. Sie können ihn anwenden, um besser zu verstehen, wie Ihre Kunden über die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen und die Qualität Ihres Support-Services denken.
4 NPS für Jira
NPS für Jira hilft Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und herauszufinden, wie loyal Ihre Kunden gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Marke sind. Die Support- und Management-Teams können diese Daten nutzen, um das Ticketvolumen zu reduzieren und die Qualität von Produkt und Service zu verbessern.
5 Surveys für Jira
Im Gegensatz dazu ist Surveys für Jira darauf ausgelegt, Ihnen eine vollständige Anpassung Ihrer Umfragen zu ermöglichen – fügen Sie HTML-Formatierungen hinzu, legen Sie Auslösebedingungen fest und gestalten Sie benutzerdefinierte Fragen. Sie können verschiedene Bedingungen für bestimmte Projekte festlegen, um Ihre Daten zu optimieren.
Ein Mehrwert durch die Erstellung von Kunden-Communities
Kunden schätzen Kundenforen als Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu teilen oder eine von anderen angebotene Lösung für ein Problem zu finden.
6 Customer Case
Die Customer Case App ermöglicht es Ihnen, ein Forum zu erstellen, in dem Kunden Probleme kommentieren und bewerten können. Damit können Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Kunden zur Mitwirkung anregen und das Team über die häufigsten Probleme auf dem Laufenden halten.
Kontext durch CRM-Integration erhalten
Beim Bearbeiten kritischer Kundenanfragen fehlt Support-Agenten oft die nötige Information, um den besten Weg zur Lösung des Problems zu finden. Genau hier setzt das Serviceteam an, um Tickets mit externen Kundendatenbanken (in der Regel Unternehmens-CRMs) zu verknüpfen.
7 CRM für Jira Cloud
CRM für Jira Cloud hilft Ihnen, Jira Service Management Cloud und Jira Software Cloud mit Ihrem CRM zu verbinden. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen, Tickets und Feedbacks unter einem Dach. Besuchen Sie den Atlassian Marketplace, um herauszufinden, welche CRM-Integrationen unterstützt werden, und erfahren Sie mehr über weitere Integrationsmöglichkeiten.
8 Atlas CRM
Jira Service Management ermöglicht es seinen Kunden, ihre Kunden nach Organisationen zu gruppieren. Mit der Atlas CRM App kann Ihr Team Unternehmensprofile direkt aus Jira Service Management mit Rechnungsadressen und Kontaktinformationen anreichern.
9 Datenbankadapter
Angenommen, Ihre Organisation hat kein CRM, aber eine interne Kundendatenbank. Der Datenbankadapter hilft dabei, diese mit Jira zu verbinden. So können die Support-Agenten auf wichtige Daten über einen bestimmten Kunden zugreifen (z. B. wie lange sie schon bei Ihrem Unternehmen sind, welches Produkt oder welche Dienstleistung sie nutzen, welchen Plan sie abonniert haben usw.) und ein verfeinertes Kundenerlebnis bieten.
Die Produktivität des Teams steigern
Häufiges Wechseln zwischen Slack und Jira Service Management kann die Konzentration Ihres Support-Teams stören und den Fortschritt verlangsamen.
10 Slack Integration+ für Jira
Slack Integration+ für Jira verbindet die beiden Tools durch eine bidirektionale Synchronisation, sodass Ihr Team den Kontextwechsel minimieren und Workflows vereinfachen kann. Sie können Jira-Issues über Slack anzeigen und aktualisieren oder Slack-Kanäle erstellen, um über spezifische Tickets zu diskutieren.
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11 Canned Responses Pro Templates für Jira
Andererseits können Sie die Produktivität Ihrer Agenten steigern, indem Sie Makros und vorgefertigte Antworten einführen. Canned Responses Pro Templates für Jira verbessern die Bearbeitungszeiten mit wiederverwendbaren Vorlagen für wiederkehrende Anfragen. Sie können auch Projektdaten nutzen, um standardisierte Antwortsignaturen zu erstellen. Bringen Sie Ihre Vorlagen mit verschiedenen Anhangsformaten wie Bildern, GIFs, Videos und PDFs für detailliertere Anleitungen zum Leben.
12 Queues für Jira & JSM
Wenn Sie mehrere Jira-Projekte haben, ermöglicht Ihnen Queues für Jira & JSM, Issues aus allen Projekten an einem Ort zu organisieren. Diese App minimiert den Ticket-Rückstand und filtert Issues nach Zuständigen, Priorität oder anderen Faktoren. Auf diese Weise können Sie dringende Anfragen erkennen und Ihren Workflow entsprechend planen.
13 Pivot Report
Mit Einblicken in den Projektfortschritt, die Priorität von Issues und die Arbeitsbelastung des Teams können Administratoren strategische Entscheidungen treffen, um die Produktivität zu steigern oder den Kundenservice zu verbessern. Pivot Report visualisiert die Leistung des Service Desks und zeigt Anfragetypen, individuelle Arbeitsbelastungen, Unterstützungsbedarfe und Lösungen zur Reduzierung des Anfragevolumens an.
Den Kundenportal anpassen
Ein konsistentes Erscheinungsbild auf Ihren Websites beruhigt die Kunden und bestätigt, dass sie mit demselben Unternehmen interagieren.
14 Refined für JSM DC
Refined für JSM DC ermöglicht es Ihnen, die Themen, Layouts und Kategorien Ihrer Jira SM anzupassen, um Ihre Marke widerzuspiegeln. Mit integrierter Suche und einfachen Links zu Jira und Confluence können Kunden schnell Selbsthilfe leisten, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.
15 Chat für Jira Service Management
Ähnlich ermöglicht Chat für Jira Service Management die einfache Einrichtung eines Live-Chats für Ihr Kundenportal oder Ihre Website. Betten Sie ein Chat-Widget ein, um Gespräche sofort in verknüpfte Service Desk-Anfragen umzuwandeln. Sie können dann entweder über Issue-Kommentare oder direkt im Chat-Fenster aus einer speziellen Ansicht heraus auf die Benutzer antworten.
Die Zeit Ihrer Agenten verwalten
Die Zeiterfassung in Jira Service Management hilft Ihnen, die auf Issues und Projekte verwendete Zeit zu überwachen.
16 Timesheets by Tempo
Wenn Sie langlaufende Issues identifizieren oder Arbeitsereignisse protokollieren möchten, ist Timesheets by Tempo die richtige App. Diese Anwendung synchronisiert Jira Service Management mit dem Google Kalender, Slack und Office365 Ihres Unternehmens. Außerdem können Mitarbeiter Zeiteinträge mit einem einzigen Klick erfassen, während die Automatisierung die Einhaltung der Vorschriften gewährleistet und die Nachverfolgung vereinfacht.
17 Reminder für Jira
Reminder für Jira hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Support-Mitarbeiter sich zur richtigen Zeit auf die notwendigen Tickets konzentrieren. Diese Drittanbieter-App ermöglicht es Ihnen, E-Mail-Erinnerungen für jede Person zu jedem Issue zu erstellen oder Gruppenerinnerungen einzurichten. Wenn Sie eine wiederkehrende Aufgabe haben, können Sie die Periodizität hinzufügen.
18 Time to SLA
Außerdem ist Time to SLA ideal, wenn Sie SLAs in nur wenigen Minuten definieren und verfolgen müssen. Sie können Ihre SLAs basierend auf benutzerdefinierten Feldern, Status oder Kommentaren starten oder beenden. Darüber hinaus ermöglicht diese Anwendung, SLAs nach Priorität zu differenzieren oder den Umfang mit JQL-Funktionen zu verfeinern.
Lokalisierung für Kundenserviceteams
Unabhängig von der Muttersprache, Kultur oder dem Standort möchten Kunden das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen erleben.
19 ITSM Language Translation für JSM
Mit ITSM Language Translation für JSM können Sie Tickets und Agentenantworten automatisch übersetzen. Darüber hinaus ermöglicht diese App, Anfragen automatisch einem Agenten zuzuweisen, der die Sprache nativ oder fließend spricht.
20 Issue Translation für Jira
Außerdem können Sie Issue Translation für Jira integrieren, um Kommentare in über 100 Sprachen zu übersetzen. Sie können auch Übersetzungen Korrektur lesen, um die Lesbarkeit in Ihrer bevorzugten Sprache sicherzustellen.
21 Übersetzte Felder für Jira & JSM
Aber das ist noch nicht alles; Übersetzte Felder für Jira & JSM ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Feldtypen mit Optionen zu erstellen, die in jede von Jira unterstützte Sprache übersetzt werden können. Verwenden Sie übersetzte Felder in Formularen des Portals und verwalten Sie die im Portal erstellten Felder effizient über ein spezielles Panel für Agenten in der Issue-Ansicht.
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Berichte und Analysen zur Gewinnung von Einblicken
Das Zusammenfassen und Visualisieren Ihrer Daten mit Reporting-Apps bietet wertvolle Einblicke in die Unternehmensleistung, hilft Ihnen, Verbesserungsbereiche und Engpässe zu identifizieren.
22 Berichte – Diagramme und Grafiken für das Jira-Dashboard
Zum Beispiel kann Reports – Charts and Graphs for Jira Dashboard Ihnen helfen, flexible und benutzerdefinierte Berichte, Diagramme und Grafiken zu erstellen. Sie können Ihre Daten auch in jedem Feld gruppieren, wie zum Beispiel Zuweiser, Komponente, Status, Sprint oder Projekt.
23 Power BI Jira Connector
Ebenso ist Power BI Jira Connector eine einfache App-Integration für den Aufbau und das Teilen leistungsstarker Analysen und Berichte. Diese Anwendung ermöglicht die Zusammenführung mit anderen Datenquellen wie Datenbanken oder Excel. Sie können auch Datenaktualisierungen planen oder Berichte mit Teammitgliedern teilen. Mit einer einzigen Connector-URL und verschiedenen JQL-Anweisungen können Sie unbegrenzte Datensätze mit Standard- und benutzerdefinierten Feldern erstellen.
Statt eines Fazits
Ihre geschäftlichen Anforderungen können variieren, und Sie benötigen möglicherweise andere Apps, um deren Leistung zu steigern. Sie können jedoch den Atlassian Marketplace durchsuchen, um geeignete Kundenservice-Anwendungen zu finden, die Ihrem Unternehmen zugutekommen.