Jede Kundeninteraktion ist eine Chance, Loyalität aufzubauen – oder sie zu verlieren. Schulungen im Kundenservice vermitteln Ihrem Team die Fähigkeiten, jedes Erlebnis wertvoll zu machen. Sie zeigen den Agents, wie sie klar kommunizieren, Produkte verstehen und Support-Tools effektiv einsetzen. Die Wirkung ist eindeutig: 88 % der Kunden sagen, dass die Erfahrung genauso wichtig ist wie das Produkt, und 73 % geben an, dass sie ihre Kaufentscheidungen beeinflusst (Salesforce, PwC).
In diesem Interview teilt Jeff Toister, The Service Culture Guide, Erfahrungen aus seiner frühen Karriere. Er erklärt seine 5-5-5-Trainingsmethode und wie sie Teams beim effektiven Lernen unterstützt. Außerdem gibt er Strategien für die Gestaltung und Anpassung von Schulungen im Kundenservice für Remote-, Hybrid- und KI-gestützte Teams. Seine Erkenntnisse helfen Führungskräften und Agents, ihre Fähigkeiten zu verbessern und die Teamleistung zu steigern.
Persönliche Reise: von frühen Fehlern zum lebenslangen Lernen
F: Jeff, Sie haben erzählt, dass Ihre allererste Interaktion im Kundenservice ein Misserfolg war. Wie hat diese Erfahrung Ihren Karriereweg geprägt?
Ich fühlte mich furchtbar, weil ich dem Kunden nicht geholfen hatte, und nahm mir vor, aus dieser Erfahrung zu lernen. Zwei Monate später bat mich mein Manager, bei der Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters zu helfen. Seitdem hat jede meiner Positionen eine Kombination aus Kundenservice und Schulung umfasst.
F: Was hat Sie dazu inspiriert, „The Service Culture Guide“ zu werden? Gab es einen Schlüsselmoment, in dem Sie wussten, dass dies Ihre Berufung sein würde?
Es gab keinen einzigen Schlüsselmoment. Servicekultur hat mich schon immer fasziniert. Warum schaffen es so wenige Unternehmen, konstant herausragenden Kundenservice zu bieten? Mich haben immer Führungskräfte inspiriert, die sich kompromisslos dem Aufbau einer kundenorientierten Kultur verschrieben haben, aber gleichzeitig bescheiden genug sind, um Unterstützung auf diesem Weg anzunehmen. Zu beobachten, wie sich ein Team oder sogar ein ganzes Unternehmen verändert, ist wirklich erfüllend.
Wie modernes Kundenservice-Training funktioniert
Kommen wir zum Thema Kundenservice-Training – ein Bereich, den Sie maßgeblich geprägt haben.
F: Sie haben kürzlich den Newsletter „Service Training Tips“ gestartet. Mit welchen Herausforderungen sehen sich heutige Führungskräfte im Kundenservice konfrontiert, wenn sie ihre Teams schulen wollen?
Führungskräfte berichten mir, dass sie beim Kundenservice-Training vor drei Hindernissen stehen: Zeit, Ressourcen und Know-how. Sie stehen ständig unter Zeitdruck, und die wenigen Schulungszeiten, die zur Verfügung stehen, werden meist für technische Themen genutzt.
Auch gute Inhalte für den Kundenservice zu finden, ist nicht einfach. Außerdem zweifeln Führungskräfte im Stillen oft an ihrer Fähigkeit, wirksame Schulungen durchzuführen. Ich habe Service Training Tips ins Leben gerufen, um all diese Probleme zu lösen, indem ich vielbeschäftigten Kundenservice-Führungskräften die Ressourcen bereitstelle, die sie brauchen, um ihre Teams einfach weiterzuentwickeln.
So entwickeln Sie Fähigkeiten in nur 15 Minuten pro Woche
F: Eine Ihrer prägenden Methoden ist die 5-5-5-Methode für Trainings. Was hat Sie dazu gebracht, dieses Modell zu entwickeln, und wie funktioniert es in realen Teams?
Der 5-5-5-Ansatz ist etwas, das ich über viele Jahre hinweg von Führungskräften im Kundenservice erfolgreich angewendet gesehen habe. Mein Beitrag bestand darin, ihn zu beschreiben und ihm einen Namen zu geben. Er funktioniert, indem man nur fünf Minuten aufwendet, um eine einfache Lektion vorzubereiten, fünf Minuten, um sie zu vermitteln, und fünf Minuten, um nachzuhaken und sicherzustellen, dass die Lektion hängen bleibt – insgesamt also 15 Minuten. Die meisten Führungskräfte sagen mir, dass sie 15 Minuten pro Woche entbehren können. Diese Lektionen summieren sich wirklich, wenn man sich wöchentlich dazu verpflichtet.
Effektive Kundenservice-Trainingsprogramme entwickeln
Nachdem wir über Ihre Methoden gesprochen haben, lassen Sie uns die Struktur betrachten.
F: Warum sollten Führungskräfte die zu schulenden Fähigkeiten identifizieren, bevor sie mit dem Training beginnen?
Training geht im Kern darum, Probleme zu lösen. Kundenservice-Training ist am effektivsten, wenn Sie ein konkretes Problem bestimmen und die Fähigkeiten, die Mitarbeitende benötigen, um es zu lösen. So können Sie genau das Training bereitstellen, das Mitarbeitende für ihren Erfolg brauchen.
Mitarbeitende ohne vorherige Bedarfsanalyse in ein Training zu schicken, führt zu viel Verschwendung. Sie vermitteln möglicherweise Inhalte, die sie bereits kennen oder gar nicht anwenden können. Dieser Content-first-Ansatz führt meist dazu, dass Trainings länger dauern, als nötig wäre.
Kurze, regelmäßige Lektionen vs. langfristiges Training
F: Sie betonen kürzere, regelmäßige Lektionen, um die Bindung zu verbessern. Warum halten trotzdem so viele Unternehmen an langen, einmaligen Trainings fest?
Ich glaube nicht, dass grundsätzlich etwas gegen einen Workshop oder ein E-Learning spricht. Die eigentliche Herausforderung liegt darin, Fähigkeiten zu festigen und kontinuierliche Entwicklung zu fördern.
Das kann viel Arbeit bedeuten, und ich denke, genau deshalb unterlassen es viele Führungskräfte. Sie empfinden es als einfacher, Mitarbeitende zu einer einmaligen Lerneinheit zu schicken und hoffen dann, dass sie ihre Arbeit irgendwie besser erledigen.
Kurze, regelmäßige Lektionen sorgen für kontinuierliche Verstärkung. Sie sind einfacher und schneller zu erstellen, durchzuführen und nachzubereiten. Aber sie erfordern auch Engagement, um langfristig dranzubleiben.
F: Nachdem ein Training durchgeführt wurde, wie können Führungskräfte nachfassen, um das Lernen zu festigen, ohne in Mikromanagement zu verfallen?
Ironischerweise versäumen viele Führungskräfte das Nachfassen und die Verstärkung des Lernens, weil sie Angst haben, zu mikromanagen!
Die besten Führungskräfte verfolgen einen flexiblen Ansatz. Die Menge an Anleitung und Unterstützung, die sie Mitarbeitenden geben, hängt davon ab, wie jeder Einzelne arbeitet. Ein guter Manager passt sich den Bedürfnissen der einzelnen Mitarbeitenden an. Sie bieten zusätzliches Coaching und Feedback für Mitarbeitende, die Schwierigkeiten haben, eine neue Fähigkeit zu meistern, und geben gleichzeitig erfahrenen Mitarbeitenden mehr Raum, ihre Fähigkeiten zu zeigen.
Anpassung an Remote- oder Hybrid-Teams
F: Immer mehr Teams arbeiten remote oder hybrid. Wie können Unternehmen das Kundenservice-Training in diesen Umgebungen ebenso effektiv gestalten?
Ermitteln Sie, was bei Präsenztrainings gut funktioniert, und passen Sie es an eine Remote-Umgebung an. Zum Beispiel funktionieren langweilige Vorträge auch vor Ort schlecht. Ein viel besserer Ansatz ist es, kurze Lektionen mit Interaktion und praktischer Anwendung zu kombinieren.
Die Rolle von KI im Kundenservice-Training
Lassen Sie uns erkunden, wie Technologie in das Training eingebunden wird.
F: Wie hat KI Ihre Herangehensweise an Kundenservice-Training heute verändert?
Ich sehe, wie KI das Kundenservice-Training in mehreren Bereichen verändert. Einer davon sind Daten. KI ermöglicht es Teams, Kundenstimmungen, Qualitätssicherung und andere wertvolle Daten zu nutzen, um Trainingsmöglichkeiten in Echtzeit zu erkennen.
Ein zweiter Bereich ist der Workflow. KI-Tools können Kundenservice-Mitarbeitende mitten in einem Anruf oder einer E-Mail unterstützen, damit sie das Richtige sagen oder auf notwendige Informationen zugreifen. Das ist eine hervorragende Form von On-the-Job-Training, die Fähigkeiten aufbaut, ohne Mitarbeitende von der Arbeit abzuziehen.
Simulationen sind ein dritter, sehr vielversprechender Bereich. KI-basierte Kundenservice-Simulationen bieten realistische Übungsmöglichkeiten, ohne echte Kunden einzubeziehen. Stellen Sie sich vor, Sie lernen, wie man Vertrauen aufbaut, auf Bedürfnisse eingeht oder einen verärgerten Kunden beruhigt – in einer sicheren Umgebung, in der es erlaubt ist, Risiken einzugehen und aus Fehlern zu lernen.
Menschzentrierte Fähigkeiten, die immer wichtig sein werden
F: Selbst wenn sich KI weiterentwickelt, auf welche menschzentrierten Fähigkeiten sollten Unternehmen immer fokussieren?
Menschen bringen im Kundenservice einzigartige Fähigkeiten mit, die KI in absehbarer Zeit nicht erreichen kann. Meine drei wichtigsten sind Beziehungspflege, Empathie und Interessenvertretung.
- Beziehungspflege ist die Fähigkeit, dass ein Kunde Sie mag, kennt und Ihnen vertraut. Kundenservice wird einfacher und angenehmer, wenn echte Beziehungspflege besteht.
- Empathie ist die Fähigkeit, zu verstehen, wie sich ein Kunde fühlt, was zu einem tieferen Verständnis seiner Bedürfnisse führt.
- Interessenvertretung ist die Bereitschaft, im Sinne des Kunden nach Lösungen zu suchen, selbst wenn dies zusätzlichen Einsatz, kreative Lösungen oder gelegentlich das Aufweichen einer Regel erfordert.
Bücher und nachhaltiger Einfluss im Kundenservice
Sie haben auch ausführlich zu diesen Themen geschrieben.
F: Sie haben mehrere einflussreiche Bücher über Kundenservice veröffentlicht. Welches hat Ihrer Meinung nach den größten Einfluss gehabt – und warum?
Das Service Culture Handbook hatte den größten Einfluss. Es hat Organisationen und Teams dazu inspiriert, kundenorientierte Kulturen aufzubauen, zu entwickeln und dauerhaft zu erhalten.
Abschließende Ratschläge für Service-Führungskräfte
F: Für Menschen, die sich für Kundenservice begeistern, was ist Ihre Botschaft, während sie ihre Reise fortsetzen?
Hören Sie niemals auf zu lernen. Jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit, Ihre Fähigkeiten zu verfeinern.
Kundenservice-Training erfolgreich gestalten
Kundenservice-Training funktioniert am besten, wenn es einfach, konsistent und umsetzbar ist. Jeff Toister zeigt, dass kurze, praxisnahe Lektionen Mitarbeitenden helfen, Fähigkeiten zu behalten und sofort in realen Kundensituationen anzuwenden.
Training, das die Bedürfnisse von Remote-, Hybrid- und KI-unterstützten Teams berücksichtigt, stellt sicher, dass alle Agents die gleichen Lern- und Erfolgschancen erhalten. Führungskräfte, die sich auf Anwendung statt auf Umfang konzentrieren, sehen messbare Verbesserungen sowohl in der Leistung als auch in der Kundenzufriedenheit.
Am Ende stärkt effektives Kundenservice-Training das Selbstvertrauen, verbessert die Teamleistung und steigert die gesamte Kundenerfahrung – Interaktion für Interaktion. Es verwandelt Lernen in Handeln und schafft nachhaltige Ergebnisse im gesamten Unternehmen.