Der Umgang mit Supportdiensten kann für Ihre Kunden lästig sein. Sie müssen das Problem oft hier und jetzt beheben – nur um es innerhalb von Stunden oder sogar Tagen zu lösen. Denken Sie nur einmal darüber nach: Die durchschnittliche Support-Reaktionszeit ist 36-mal langsamer, als Kunden es sich wünschen! Verärgerte Kunden können schnell zu Ex-Kunden werden, daher ist es ein Muss, ihre Bedürfnisse zu befriedigen.
Aber viele Unternehmen sind verwirrt darüber, wie man es richtig macht. Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, finden Sie hier einige wichtige Tipps zum Kundenservice, mit denen Sie Ihre Agenten schulen können.
TL;DR
- Ein umfassendes Schulungsprogramm sollte die kritischen Denk-, Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten der Agenten verbessern und gleichzeitig eine freundliche und kundenorientierte Haltung vermitteln.
- Tipps für das Kundenservice-Training:
- Software und Soft Skills: Verwenden Sie effiziente Software, um Anfragen zu bearbeiten, während Sie gleichzeitig die Entwicklung von Soft Skills bei Ihren Agenten priorisieren, insbesondere Empathie.
- Training der Kommunikationsfähigkeiten: Konzentrieren Sie sich auf aktives Zuhören, Geduld und angemessene Sprache, um die Kommunikationseffektivität zu verbessern. Integrieren Sie Rollenspiel-Szenarien für praktische Übungen.
- Förderung der Disziplin am Arbeitsplatz: Unterstützen Sie die Agenten dabei, Aufgaben zu priorisieren und die Zeit effektiv zu managen, indem Sie klare Anweisungen geben und Leistungserfassungstools nutzen.
- Training des kritischen Denkens und der Kreativität: Fördern Sie eigenständiges Problemlösen und ermutigen Sie kritisches Denken durch jobbezogene Herausforderungen und die Analyse von Kundenfeedback.
- Aufrechterhaltung einer freundlichen Atmosphäre: Betonen Sie die Bedeutung freundlicher Interaktionen und Dankbarkeit gegenüber den Kunden. Halten Sie die Agenten durch Einholen von Feedback und Bereitstellung von Entwicklungsmöglichkeiten engagiert.
Software oder Soft Skills
Die Verwendung der richtigen Software zur Bearbeitung eingehender Anfragen ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie über einen zuverlässigen Helpdesk verfügen, erledigen Ihre Mitarbeiter Aufgaben schneller und arbeiten effizienter. Doch Software ist kein Allheilmittel.
Die Qualität der Unterstützung hängt stark von den Soft Skills Ihrer Vertriebsmitarbeiter ab, insbesondere von ihrem Verständnis für die menschliche Psychologie. Laut Salesforce schnitten in Empathie geschulte Kundendienstmitarbeiter doppelt so gut ab wie ungeschulte. Es wird daher dringend empfohlen, nicht nur das Produktwissen Ihrer Agenten, sondern auch ihre Soft Skills zu entwickeln.
Möchten Sie lernen, wie Sie einen großartigen Schulungsplan für Kundendienstmitarbeiter entwerfen? Befolgen Sie diese Anweisungen.
Kundenservice 101: Bilden Sie einen perfekten Support-Mitarbeiter aus
Ein perfekter Support-Agent hat eine ruhige und freundliche Art. Sie sprechen einen respektvollen Ton an, reagieren schnell auf Kundenanfragen und sind bereit, auch in den kompliziertesten Situationen zu helfen. Wie kann man einen solchen Agenten züchten? Die Antwort ist unten.
Kommunikationsfähigkeit trainieren
Kommunikation hat mehr zu bieten als nur Worte – es geht auch darum, wie Sie zuhören und reagieren. Aktives Zuhören, Geduld, starke nonverbale Fähigkeiten und eine angemessene Sprache sind Zeichen eines guten Gesprächspartners und Teamplayers. Wie trainieren Sie diese Qualitäten in Ihren Agenten?
- Stellen Sie eine Liste mit häufigen Fragen zusammen, die Kunden stellen, und überprüfen Sie, ob Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie darauf antworten sollen.
- Geben Sie ihnen ein Beispiel für guten Kundenservice, um zu zeigen, wie emotionale Intelligenz (EI) in der Praxis funktioniert. Demonstrieren Sie, wie erfahrene Mitarbeiter arbeiten, und konzentrieren Sie sich auf ihre EI-Fähigkeiten.
- Verwenden Sie beim Onboarding Kundenservice-Rollenspielszenarien. Stellen Sie sicher, dass Sie praktische Fälle enthalten, die sich um bestimmte Probleme und Auslöser drehen. Das stärkt das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter.
Förderung der Disziplin am Arbeitsplatz
Durch die Strukturierung und Planung ihrer täglichen Aufgaben können Ihre Mitarbeiter alles schneller erledigen. Das Geheimnis der Organisation besteht darin, zu wissen, wie man Prioritäten setzt, Multitasking betreibt und seine Zeit verwaltet. Wie können Sie Ihren Agenten helfen, selbstdisziplinierter zu werden?
- Erklären Sie klar und detailliert, wie Sie mit Kundenanfragen umgehen. Skizzieren Sie den Arbeitsprozess und geben Sie Hinweise zur Priorisierung der Aufgaben.
- Stellen Sie Ihre Performance-Tracking-Tools und Helpdesk-Software vor, um Ihre Vertriebsmitarbeiter bei der Planung ihrer täglichen Routinen zu unterstützen.
Kritisches Denken und Kreativität trainieren
Kritisches Denken ist ein Weg zu kreativeren und unabhängigeren Entscheidungen. Die Support-Mitarbeiter mit ausgeprägtem kritischem Denkvermögen können selbst die schwierigsten Fälle selbstständig lösen, sodass sich ihre Manager auf ihre eigenen Aufgaben konzentrieren können. Arbeitsplatzregeln können ihrer Kreativität jedoch gewisse Grenzen setzen.
- Die Ausbildung sollte berufsspezifisch sein. Versuchen Sie, ungewöhnliche Fälle aus Ihrer Praxis anzubieten, die einen kreativen Ansatz erfordern.
- Teilen Sie Kundenfeedback mit allen Agenten und Abteilungen. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, es zu analysieren. Dieses Training wird ihnen beibringen, zu verallgemeinern und Schlussfolgerungen zu ziehen.
Freundlich bleiben
Wenn Sie Ihren Kunden freundlich und verständnisvoll begegnen, spiegeln sie Ihre Einstellung wider. Freundliche Interaktionen führen zu einer vertrauensvollen Beziehung, die Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Marke aufbaut.
- Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran, sich regelmäßig bei Kunden zu bedanken. Wir alle wollen uns wertgeschätzt fühlen. Indem sie sich die Zeit nehmen, den Leuten für die Geschäfte mit Ihnen zu danken, zeigen die Agenten, dass ihnen die Beziehung am Herzen liegt und sie alles daran setzen, die Kunden glücklich zu machen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit dem Konzept der Kundenbetreuung und ihrer Mission vertraut sind – eine emotionale Verbindung zwischen der Marke und den Kunden zu pflegen.
- Engagierte Agenten sind freundliche Agenten. Agenten zu beschäftigen ist eine andere Geschichte, aber hier sind ein paar Kundenservice-Tipps: Holen Sie aktiv Feedback von Mitarbeitern ein, lassen Sie sie Entscheidungen treffen (z. B. welche technischen Tools sie einsetzen) und bieten Sie kontinuierliche Entwicklungsmöglichkeiten.
Um es zusammenzufassen
Die Gestaltung eines Schulungsprogramms für Kundendienstmitarbeiter erfordert einen ganzheitlichen Ansatz. Sie müssen das kritische Denken und die Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten Ihrer Vertriebsmitarbeiter verbessern und ihnen dabei beibringen, höflich und freundlich zu sein. Auch Selbstorganisationsfähigkeiten sind entscheidend. Eine gut konzipierte Schulung garantiert, dass Ihre Kundenbetreuer Ihr Unternehmen optimal repräsentieren.