Es gibt Dutzende von Büchern, die von support-orientierten Personen über Kundendienst, Strategie, Kundentreue, überzeugendes Sprechen, umfassendes Schreiben, Team- und Zeitmanagement usw. geschrieben und veröffentlicht wurden. Es kann ein ganzes Leben dauern, sie alle zu lesen. Um Ihrer Zeit und geistigen Gesundheit willen, hier eine Liste von Büchern, die unbedingt gelesen werden müssen und die einen echten Einfluss auf Ihre Karriere als Kundenbetreuer haben werden.
#1 Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden von Dale Carnegie
Kommunikationsfähigkeiten sind für einen Servicemitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Dieses klassische Selbsthilfebuch bietet zeitlose Ratschläge zum Aufbau und zur Pflege positiver und fruchtbarer Beziehungen zu Menschen in allen Lebensbereichen. Carnegies Prinzipien, obwohl sie 1937 geschrieben wurden, bleiben relevant und praktisch für moderne Kundendienstrollen.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Carnegies Erkenntnisse scheinen zeitlos zu sein, sie waren 1937 wertvoll und sind es auch heute noch. Sprache dient den gleichen Zwecken, und Menschen wollen die gleichen Dinge, die sie schon immer wollten. Die vom Autor vorgestellten Techniken sind nicht doppelzüngig. Sie ermutigen Sie als Leser, ein echtes Interesse an Ihren Gesprächspartnern zu entwickeln und ehrlich und ethisch zu sein.
Dieses klassische Buch liefert praktische Techniken, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, Beschwerden elegant zu handhaben und langfristige Loyalität zu fördern. Durch die Anwendung von Carnegies Erkenntnissen können Sie Ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten verbessern, Konflikte diplomatisch lösen und letztendlich im Bereich der außergewöhnlichen Kundenerfahrung (CX) herausragen.
#2 Wie ich die Dinge geregelt kriege von David Allen
Multitasking, Druck und Stress plagen einen Kundendienstspezialisten täglich. Nach dem Lesen von „Wie ich die Dinge geregelt kriege“ können Sie Ihre Zeit und Aufgaben organisieren und (fast) alles rechtzeitig erledigen. Möglicherweise finden Sie das Schreiben in der Mitte „trocken“ und das Ende zu „blumig“. Dennoch ist es klar und bietet viele Beispiele.
Beachten Sie, dass Sie nicht perfekt sind und die Menge der Arbeit unendlich ist. Der Autor hilft Ihnen zu verstehen, dass Sie nie alles erledigen werden und gibt Tipps, wie Sie alles an seinen Platz bringen und sich nicht wegen der Dinge quälen, die Sie nicht tun.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Wie ich die Dinge geregelt kriege“ konzentriert sich darauf, Ihre Aufgaben aus Ihrem Kurzzeitgedächtnis in ein hochorganisiertes System zu bringen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie Aufgaben nacheinander abarbeiten können, ohne sich Sorgen zu machen, wichtige Dinge aus den Augen zu verlieren.
Je weniger Sie in Ihrem Kurzzeitgedächtnis haben, desto besser können Sie sich voll und ganz auf eine Aufgabe zurzeit konzentrieren. Sie müssen nur vier Hauptschritte umsetzen:
1. Eingehende Dinge sammeln
2. Die Dinge verarbeiten
3. Die Dinge erledigen
4. Ihr System überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre Aufgaben- und Projektlisten aktuell sind.
#3 Wie man kurz schreibt: Wortkunst für schnelle Zeiten von Roy Peter Clark
Im digitalen Zeitalter mit einem Überfluss an Informationen muss ein Servicemitarbeiter klar und prägnant schreiben. In diesem Buch erklärt Roy Peter Clark, wie man schnelle Schreibtechniken anwendet und sein Schreiben auf ein höheres Niveau bringt. Neben der Beschreibung des „Wie“ und „Warum“ des kurzen Schreibens endet jedes Kapitel mit einer Zusammenfassung und Tipps, wie man es in der Praxis umsetzen kann.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Wird dieses Buch für die tägliche Kundenservicearbeit nützlich sein? Es konzentriert sich auf die entscheidende Fähigkeit, prägnant zu schreiben, was für E-Mail- und Live-Chat-Support unerlässlich ist. Sie lernen, wie Sie klare, umfassende Erklärungen in einem kurzen Format liefern können.
#4 Customer Experience 3.0: Hochprofitstrategien im Zeitalter des Technoservice von John A. Goodman
Der Autor dieses Buches ist ein hoch angesehener Experte für Kundenerfahrung, daher wird John A. Goodmans Anleitung aus erster Hand interessant für Sie sein, ob Sie Erfahrung im Support-Service haben oder gerade erst Ihre Karriere beginnen. „Customer Experience 3.0“ erklärt ein innovatives Rahmenwerk für Kundenerfahrung und bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Implementierung.
„Customer Experience 3.0“ bietet ein praktisches Rahmenwerk für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice. Es betont die Wichtigkeit klarer Erwartungen, verbessert die Zugangsstrategien und nutzt Kundenfeedback. Gestützt auf umfangreiche Forschung zeigt Goodman, wie Unternehmen Technologie und Kennzahlen nutzen können, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Hier ein kleiner Hintergrund: Sie werden lernen, wie man makellosen Service aufbaut und ehrliche Kundenerwartungen setzt, wie man Prioritäten auf der Grundlage des Kundenfeedbacks setzt und strategische Upgrades anwendet. Außerdem zeigt der Autor, wie man CRM und Helpdesk nutzt, um Daten zu sammeln und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. „Customer Experience 3.0“ lehrt Sie, wie Sie von den verfügbaren Tools profitieren können, um Ihre Kunden zu begeistern.
#5 Das Mühelose Erlebnis: Eroberung des neuen Schlachtfelds der Kundentreue von Matthew Dixon
Loyalität wird davon bestimmt, wie gut ein Unternehmen seine grundlegenden Versprechen einhält und tägliche Probleme löst, nicht davon, wie spektakulär sein Serviceerlebnis sein könnte.
Matthew Dixon
„Das Mühelose Erlebnis“ argumentiert, dass Unternehmen ihren Fokus von der Übererfüllung der Kundenerwartungen auf die Vereinfachung der Kundeninteraktionen verlagern sollten. Durch umfangreiche Forschung zeigen die Autoren, dass ein überdurchschnittlicher Kundenservice nur einen minimalen Einfluss auf die Kundentreue hat.
Stattdessen konzentriert sich das Buch auf die Bedeutung von Einfachheit und Leichtigkeit bei der Schaffung einer mühelosen Kundenerfahrung. Darüber hinaus stellt Matthew Dixon den Customer Effort Score (CES) als kritische Kennzahl vor, selbst für diejenigen, die bereits den Net Promoter Score (NPS) verwenden, um transaktionale Beziehungsdaten zu messen.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Schon der Titel deutet darauf hin, dass dies ein Muss für jeden im Kundenservice ist. Es bietet einen transformativen Ansatz zur Schaffung langfristiger Kundentreue durch Reduzierung des Kundenaufwands. Das Buch bietet Einblicke und praktische Ratschläge zur Schaffung einer mühelosen Kundenerfahrung.
Außerdem bringt das Buch ein Gegenargument zum „Begeistern“ der Kunden, überblickt die sich verändernde Natur und Erwartungen der Kunden und schlägt einige Tricks vor, wie man in einfacher Sprache reagiert.
#6 Das Kundensupport-Handbuch: Wie Sie das ultimative Kundenerlebnis für Ihre Marke schaffen von Sarah Hatter
Im Allgemeinen denken die Leute bei „Kundenservice“ an die Großraumbüros eines Callcenters oder an Mitarbeiter, die in Live-Chats ununterbrochen tippen, wobei Hilfe das Letzte ist, was Kunden erhalten. Sarah Hatter möchte Support-Manager daran erinnern, dass das, was sie beruflich tun, ein wesentlicher Bestandteil der Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung ist, und viele Kundensupport-Spezialisten betrachten dieses Buch als ausgezeichnetes Nachschlagewerk.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Das Kundensupport-Handbuch“ bietet Beispiele für Antworten auf schwierige Fragen (Wörter und Phrasen für E-Mails werden ausführlich erklärt), Tipps zur Sprache und zum Tonfall für Nachrichten in sozialen Medien und Ratschläge zum Umgang mit verärgerten Kunden. Es deckt fast alles ab, was Sie sich über Kundensupport vorstellen können, und versteht die Herausforderungen, denen Sie täglich gegenüberstehen.
#7 „Glücklich Machen“: Ein Weg zu Gewinn, Leidenschaft und Sinn von Tony Hsieh
Manche mögen sagen, dass „Glücklich Machen“ ein weiteres Geschäfts-Memoir ist. Jeder hat das Recht auf eine persönliche Meinung. Wie auch immer, Tony Hsieh, der CEO von Zappos, hat viele spannende Dinge über Geschäftsentwicklung zu sagen. In „Delivering Happiness“ teilt der Autor die Lektionen, die er im Laufe seines Lebens gelernt hat: die Zwischenziele (einen Traumjob finden, den richtigen Ehepartner finden, viel Geld verdienen usw.) und das ultimative Ziel, glücklich zu sein. Und dieses Glück kommt gleichermaßen aus Ihrer Arbeit und Ihrem Privatleben.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„“Glücklich Machen““ bietet praktische Einblicke in den Aufbau eines erfolgreichen und glücklichen Arbeitsplatzes. Tony Hsiehs Erfahrungen liefern wertvolle Lektionen zur Erreichung beruflicher und persönlicher Erfüllung. Wenn Sie daran interessiert sind, eine positive Unternehmenskultur zu fördern und Glück in Ihrer Karriere und Ihrem Leben zu finden, ist „“Glücklich Machen““ eine Pflichtlektüre.
#8 „Was Kunden sich Wünschen“: Wie man relevante und unvergessliche Erfahrungen an jedem Kontaktpunkt schafft von Nicholas Webb
Je mehr Sie versuchen, Geld zu verdienen, indem Sie sich auf Geld konzentrieren, desto weniger werden Sie verdienen. Je mehr Sie sich darauf konzentrieren, außergewöhnlichen Wert zu bieten und eine missionsorientierte Kultur aufzubauen, desto mehr Geld werden Sie verdienen.
Nicholas Webb
Zu wissen, was Ihre Kunden wollen, und es persönlich zu liefern, kann Loyalität aufbauen und sie in Befürworter verwandeln. Aber das zu erreichen ist komplizierter als es klingt. Unvergessliche Erfahrungen bei jedem Schritt zu schaffen, ist entscheidend; Nicholas Webb wird Ihnen zeigen, wie.
„Was Kunden sich Wünschen“ erklärt den Kundenservice im digitalen Zeitalter und konzentriert sich darauf, Kunden basierend auf ihren Vorlieben und nicht nur auf demografischen Daten wie Alter, Rasse oder Überzeugungen zu behandeln. Es zeigt Ihnen, dass Sie mehr brauchen als gute Produkte und einen wettbewerbsfähigen Preis. Zu verstehen, was Kunden mögen und nicht mögen, ist am wichtigsten.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Unvergessliche Kundenerfahrungen zu bieten, ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Webb liefert umsetzbare Einblicke und Strategien zur Optimierung von Online- und Offline-Interaktionen, die Ihnen helfen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und Ihre Marke effektiv in allen Geschäftsbereichen zu differenzieren.
#9 Die Erstaunlichkeits-Revolution: Sieben Kundenservice-Strategien für ein erstaunliches Kunden- (und Mitarbeiter-) Erlebnis von Shep Hyken
Wer versteht Kundenservice besser als ein erfahrener CX-Experte? Shep Hyken bietet sieben praktische Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Diese Strategien umfassen die Bildung starker Kundenpartnerschaften, das Angebot exklusiver Mitgliedschaftsbelohnungen und die Förderung eines Gemeinschaftsgefühls unter den Kunden.
Darüber hinaus beschreibt es praktische Methoden zur Differenzierung Ihrer Marke in einem wettbewerbsintensiven Markt durch konsequente Bereitstellung außergewöhnlicher Dienstleistungen. Dieses Buch von Shep Hyken ist eine unverzichtbare Ressource für alle, die ihre Kundenservicepraktiken revolutionieren möchten.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Die Erstaunlichkeits-Revolution“ ist Ihr Leitfaden zum Meistern des Kundenservice aus der Perspektive eines Experten. Indem Sie lernen, wie man Erwartungen übertrifft und konsequent bleibend positive Eindrücke schafft, verwandeln Sie Kunden in loyale Befürworter Ihrer Marke.
Es rüstet Sie dazu aus, Herausforderungen im Kundenservice selbstbewusst zu bewältigen und den Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern. Ob Sie neu im Kundenservice sind oder Ihre Herangehensweise verfeinern möchten, dieses Buch bietet unschätzbare Einblicke zur Verbesserung Ihrer Strategien für die Kundenerfahrung.
#10 „Das Handbuch für Servicekultur“: Ein Schritt-für-Schritt-Leitfaden, um Ihre Mitarbeiter für Kundenservice zu begeistern von Jeff Toister
Eine starke Servicekultur führt zu nachhaltiger Kundenzufriedenheit.
Jeff Toister
Stellen Sie sich eine Arbeitsplatzkultur vor, in der CX-Agenten vom Kundenservice besessen sind. In diesem Buch bietet Jeff Toister ein Schritt-für-Schritt-Handbuch zur Schaffung einer kundenorientierten Kultur, die Kunden begeistert und Mitarbeiter einbindet. Der Autor beschreibt die Reise, um eine kundenorientierte Denkweise auf allen Ebenen einer Organisation zu fördern.
Das Buch teilt die Schlüsselfaktoren einer starken Servicekultur. Es bietet Techniken zur Einbindung und Schulung von Mitarbeitern und Schritte, um den Service zu einem zentralen Bestandteil der Lebensweise der Organisation zu machen.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Erhalten Sie umsetzbare Einblicke, um Ihren Arbeitsplatz in einen Ort zu verwandeln, an dem außergewöhnlicher Kundenservice ein natürlicher Bestandteil des täglichen Betriebs ist. Ob Sie neu beginnen oder bestehende Praktiken verfeinern möchten, dieses Handbuch bietet praktische Übungen und bewährte Werkzeuge, die sofort implementiert werden können, um Kundenloyalität und organisatorischen Erfolg zu fördern.
#11 Chief Customer Officer 2.0: Wie Sie Ihre kundengetriebene Wachstumsmaschine aufbauen von Jeanne Bliss
Führung kann aus jeder Ecke Ihrer Organisation hervorgehen, nicht nur aus der Rolle des Chief Customer Officer. In ihrem Buch skizziert Jeanne Bliss ein systemisches Framework, um die Organisation hinter dem Kundenerfolg zu vereinen. Das Buch untersucht die Reise von den frühen Phasen, in denen der CCO der einzige Befürworter ist, bis hin zu den reifen Phasen, in denen der CCO die Abstimmung über alle Teams hinweg erleichtert. Durch einen Prozess mit fünf Kompetenzen liefert Bliss klare Einblicke, detaillierte Erklärungen und umsetzbare Strategien.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Jeanne Bliss bietet wertvolle Strategien, um Ihr Führungsteam schnell zu mobilisieren und den Fokus Ihres Unternehmens auf die Verbesserung des Lebens Ihrer Kunden zu verlagern, was letztendlich das Wachstum vorantreibt. Mit praktischen Werkzeugen und realen Beispielen integriert dieses Buch diese kundenorientierten Kompetenzen in die Betriebsabläufe, Produktentwicklung und strategische Planung Ihres Unternehmens.
#12 Außergewöhnlicher Service: Wie Sie gewinnen, indem Sie Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts stellen von Frances Frei und Anne Morriss
Um Exzellenz im Service zu erreichen, müssen Sie in strategischen Weisen unterdurchschnittlich abschneiden. Das bedeutet, dass Sie die Servicedimensionen erfüllen müssen, die Ihren Kunden am meisten wichtig sind, und dann diese Dimensionen, die ihnen am wenigsten wichtig sind, schlecht ausführen, um es möglich, profitabel und nachhaltig zu machen. Mit anderen Worten, Sie müssen in der Lage sein, im Dienst des Guten schlecht zu sein.
Frances Frei
In „Außergewöhnlicher Service“ führen Frances Frei und Anne Morriss einen frischen Ansatz für Kundenservice ein. Anstatt in jedem Bereich exzellent sein zu wollen, plädieren die Autoren dafür, sich auf die Aspekte zu konzentrieren, die Ihren Kunden am meisten wichtig sind. Sie argumentieren, dass es besser ist, in einigen Bereichen schlechter abzuschneiden, um im Kundenservice herausragend zu sein und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Buch sind: 1) Mitarbeiter sehnen sich danach, zu dienen, 2) Kunden sind bereit, beizutragen, und 3) Organisationen können sich schnell transformieren.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Außergewöhnlicher Service“ fordert Sie auf, Ihre Schlachten auszuwählen und nicht alles zu verfolgen. Sie lernen, das zu priorisieren, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist, und herausragenden Service zu bieten. Die Autoren erklären, warum perfekter Service in jedem Aspekt nicht erreichbar oder wünschenswert ist. Stattdessen lehren sie Sie, Ihr Geschäftsmodell mit Ihrer Servicetrategie in Einklang zu bringen. Akzeptieren Sie Unvollkommenheit, um Exzellenz zu erreichen und tiefer mit Ihren Kunden zu verbinden.
#13 Umarme deine Hater: Wie Sie Beschwerden annehmen und Ihre Kunden behalten von Jay Baer
Negative Rückmeldungen sind essenziell für Wachstum, und dieses Buch bietet einen strategischen Ansatz, um Kritiker in Befürworter zu verwandeln.
Jay Baer zeigt, wie man die Kundenzufriedenheit verbessern und eine kundenorientierte Kultur aufbauen kann. Das Buch enthält praktische Tipps zur Messung der Auswirkungen Ihres Kundenservice und zur Umwandlung negativer Erfahrungen in positive Ergebnisse.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Umarme deine Hater“ wird Ihre Perspektive auf negative Rückmeldungen verändern und Ihnen zeigen, wie Sie diese als kraftvolles Werkzeug für Wachstum nutzen können. Baer bietet umsetzbare Ratschläge zur Beantwortung von Beschwerden über soziale Medien und andere Kanäle.
Sie lernen, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, die Serviceeffektivität zu messen und Beschwerden in Verbesserungsmöglichkeiten zu verwandeln. Es ist eine unverzichtbare Lektüre für Kundenservice-Profis, Social-Media-Manager, Marketer und Geschäftsinhaber, die ihren Ansatz für Kundenfeedback verbessern möchten.
Welches Buch werden Sie wählen?
Abschließend bieten viele Bücher für Kundenservice-Spezialisten zusätzliche, erweiterte Tipps, Perspektiven und Anleitungen zur Unterstützung und zum Gewinn von Loyalität und Profit. Diese Auswahl soll daher die wesentlichen Anforderungen abdecken und ein zusammenhängendes Bild davon liefern, wie herausragender Service aussehen sollte. Sobald Sie eines dieser Bücher in die Hand nehmen, werden Sie etwas Wertvolles lernen, das es wert ist, mit einem Kollegen oder Freund geteilt zu werden.