Acordo de nível de serviço

Este contrato de nível de serviço ('SLA') descreve os níveis de serviço que um consumidor (o cliente) pode receber da Migração do Help Desk ('Fornecedor'). Esta página também serve como um conjunto de diretrizes para informar a tomada de decisões na Migração do Help Desk e nos serviços de apoio fornecidos pelo Fornecedor. Esta página deve ser lida juntamente com os Termos de Serviço entre o cliente e o Fornecedor. Embora o SLA cubra áreas-chave dos serviços e apoio fornecidos pelo cliente, outros contratos podem incluir áreas não abrangidas por este SLA.

Propósito

Este SLA é uma parte importante do contrato entre o cliente e o Fornecedor. Destina-se a permitir que as duas partes trabalhem juntas de forma eficaz. O escopo do documento é limitado, pois define a política oficial para fornecer ajuda através do Centro de Apoio. Ao definir essas políticas e canalizar pedidos de ajuda através do website, telefone e live chat, esperamos oferecer um melhor serviço, ter um perfil preciso das necessidades do utilizador e fazer com que a equipa demonstre o nível adequado necessário para lidar com o volume de solicitações.

Serviços abrangidos

Este SLA abrange apenas os serviços fornecidos pelo Fornecedor ao cliente para fins de migração de dados entre sistemas de apoio técnico. Este SLA contempla apenas os serviços acima mencionados e não oferece garantias ou representações quanto ao fornecimento ou disponibilidade de qualquer outro serviço que possa ser fornecido pelo Fornecedor como um benefício acessório a seus clientes.

Partidos

Este contrato destina-se a cobrir a Migração do Help Desk, incluindo:

  • Gestão de serviços
  • Departamento de apoio
  • Departamento técnico

Exclusões

O Fornecedor fará sempre todos os possíveis para corrigir todos os problemas prontamente. No entanto, há exclusões. Este SLA não se aplica quando:

  • O cliente causou o problema. Por exemplo, o cliente fez alterações na configuração da migração sem notificar ou consultar o fornecedor.
  • O cliente impediu o fornecedor de executar tarefas de manutenção e atualização necessárias.
  • O cliente causou a corrupção de dados ou um resultado insatisfatório. Por exemplo, não ter verificado minuciosamente o resultado da migração de teste e prosseguir com a migração de todos os dados.

Métodos de contacto

Os clientes podem abrir um ticket ou fazer uma pergunta no chat ao vivo. Ou contacte o fornecedor diretamente em contact@help-desk-migration.com. . Ou ligue para +1-888-866-7471. Devido a limitações de equipa, o apoio ao chat ao vivo pode não estar imediatamente disponível a tempo inteiro.

Horário de funcionamento e tempos de resposta

Quando precisar de nós, estamos aqui. Nosso Centro de Suporte está aberto sete dias por semana para ajudá-lo com quaisquer perguntas ou problemas que possa encontrar.

  • De segunda a sexta-feira, você pode nos contatar das 8h à meia-noite (UTC+2 ou UTC+3)*
  • Sábado e domingo, nossa equipe está disponível das 12h às 20h (UTC+2 ou UTC+3)*

*É importante observar que nosso Centro de Suporte opera com base na prática do horário de verão:

  • de domingo, 26 de março de 2023 a domingo, 29 de outubro de 2023, nosso fuso horário é UTC+3.
  • de domingo, 29 de outubro de 2023 a domingo, 31 de março de 2024, é UTC+2.

Entendemos que dificuldades técnicas podem surgir a qualquer momento e estamos comprometidos em estar lá para você sempre que precisar. Portanto, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Suporte - estamos sempre prontos para ajudar.

O nível de apoio, os tempos de resposta e as prioridades dependem do plano de apoio escolhido pelo utilizador. Existem três Planos de Apoio que prestam o seguinte apoio:

  • STANDARD: Apoio 9/5 via email, telefone e chat, tempo de resposta SLA regular (dentro de 24 horas)
  • PREMIUM: 16/5 durante a semana e 8 horas nos finais de semana apoio via email, telefone e chat, tempo de resposta de alta prioridade, apoio dedicado nos finais de semana, 1 remigração de dados em 5 dias
  • SIGNATURE: 16/5 durante a semana e 8 horas nos finais de semana apoio via email, telefone e chat, tempo de resposta de prioridade máxima, apoio técnico dedicado nos fins de semana/feriados, 1 remigração de dados em 10 dias, opção de migração de intervalo, 1 migração Delta em 10 dias, verificação e migração de registos ignorados/com falha

Tempos de resolução

O Vendedor fará sempre todos os possíveis para resolver os problemas o mais rapidamente possível. Este reconhece que o serviço prestado pelo Fornecedor tem impacto nos negócios do cliente e que qualquer tempo de inatividade pode custar dinheiro.

No entanto, o Fornecedor não pode apresentar tempos de resolução garantidos. Isto justifica-se pela natureza e causas dos problemas, que podem variar enormemente. Por exemplo, pode ser possível resolver em horas o problema com a migração de dados fazendo apenas pequenos ajustes nas configurações. Mas pode ser necessário mais tempo para continuar o processo de migração caso haja ajustes que o cliente precise de fazer autonomamente.

Em todos os casos, o Fornecedor fará o possível para resolver os problemas o mais rapidamente possível. O fornecedor também fará ao cliente atualizações sobre o ponto de situação.

Responsabilidades do fornecedor

O Fornecedor disponibilizará e manterá o serviço usado pelo cliente. Além disso, o Fornecedor irá:
  • Garantir que serviços e informações relevantes estão disponíveis para o cliente onde e quando necessário.
  • Responder às solicitações de apoio dentro do prazo estabelecido em Tempos de Resposta.
  • Tomar medidas para escalar e resolver problemas de maneira apropriada e oportuna.
  • Manter constantemente uma boa comunicação com o cliente.

Para manter os padrões de segurança de dados, o fornecedor pode exigir que o cliente conceda acesso de suporte para as equipes de serviço ao cliente e técnicas para facilitar a migração de dados e os ajustes de configuração necessários para a solução de problemas. O acesso será concedido até a conclusão da migração ou até ser revogado manualmente.

A falta de concessão de tal acesso pode limitar a capacidade das equipes de serviço ao cliente e técnicas para lidar efetivamente com os problemas de migração de dados e fornecer a assistência necessária para resolvê-los.

Responsabilidades de quem faz uma solicitação

O cliente usará os serviços prestados pelo Fornecedor conforme pretendido. Ao entrar em contacto com o Vendedor, o cliente deve indicar:
  • Um endereço de email válido. Se o cliente usar qualquer proteção contra spam, terá de colocar na lista de permissões o endereço contact@help-desk-migration.com.
  • Um número de telefone válido.
  • Uma descrição clara e específica do problema ou solicitação, incluindo informações sobre quaisquer mensagens de erro que possa ter recebido.
Caso algum dos pontos mencionados acima não seja atendido, a Equipa de Apoio entrará em contacto com o cliente (até 3 vezes caso não haja resposta) para esclarecer a questão. Se o cliente não indicar nenhuma informação relevante ou não tomar nenhuma ação necessária, o problema é considerado resolvido. A Migração do Help Desk reserva-se o direito de interromper completamente o apoio se o emissor usar linguagem ou declarações abusivas. Além disso, o cliente irá:
  • Notificar o Fornecedor sobre questões ou problemas imediatamente.
  • Indicar ao Fornecedor as credenciais necessárias, informações, etc., para manutenção, atualizações e prevenção de falhas.
  • Manter constantemente uma boa comunicação com o Fornecedor.
Acesso aos dados para suporte

O cliente reconhece e concorda em conceder acesso aos seus dados de migração e configurações às equipes de serviço ao cliente e técnicas para facilitar a resolução de problemas e a resolução de questões. Este acesso permanecerá ativo até a conclusão da migração ou até ser revogado manualmente.

O cliente entende que, sem conceder tal acesso, as equipes de serviço ao cliente e técnicas têm sua capacidade limitada de lidar e resolver problemas relacionados com a migração de dados.

Serviço Personalizado de Migração

O serviço personalizado de migração significa que o cliente pode solicitar ao fornecedor que escreva um código personalizado se o serviço padrão não atender às suas necessidades.

O serviço personalizado inclui, entre outros, filtragem de dados, mapeamento de dados, etc. O serviço personalizado de migração é fornecido por um custo adicional. Para receber um serviço personalizado de migração, o cliente deve pagar por ele antes de poder avaliar o resultado.

Recebido o atendimento personalizado, o cliente tem 7 (sete) dias para relatar qualquer problema. Caso o cliente não tenha relatado qualquer problema, a personalização é considerada bem-sucedida. Todas as alterações posteriores serão fornecidas por um custo adicional. O serviço de migração personalizada não é reembolsável.

Detalhes das Condições de Acesso

Para prestar o serviço, o Fornecedor solicitará credenciais e informações específicas. Durante a Migração Completa de Dados e 5 (cinco) dias após a sua conclusão, o Fornecedor armazena as informações sobre ela para resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Se o cliente não relatar qualquer problema em até 5 (cinco) dias, o Fornecedor considera a migração bem-sucedida e remove as informações relacionadas a ela. O mesmo se aplica à migração de demonstração gratuita. Durante a Migração de Demonstração Gratuita e 7 (sete) dias após sua conclusão, o Fornecedor armazena as informações obre ela para resolver quaisquer problemas e esclarecer dúvidas que possam surgir.

Caso o cliente opte por não iniciar a Migração Completa de Dados em até 7 (sete) dias, o Fornecedor remove as informações referentes à Migração Demo.

O Fornecedor também recomenda alterar as passwords e restringir qualquer acesso que tenha sido concedido ao Fornecedor para a migração de dados. Isto deve ser feito 5 dias após a Migração Completa de Dados automatizada.

Remigração de dados

A remigração é o processo de migração de dados entre as mesmas instâncias pela segunda vez. As novas migrações de dados podem ocorrer quando:
  1. O utilizador migrou dados para uma instância de sandbox e deseja migrá-los novamente para a instância ativa.
  2. A migração precisa de ser personalizada para atender às necessidades do utilizador.
  3. O help desk de destino foi atualizado ou alterado.
  4. São ativados campos de auditoria.
  5. Os dados de origem foram alterados.

Os utilizadores do plano de apoio Standard novamente os dados por 100% do custo da migração automatizada de dados. O plano de apoio Premium permite migrar novamente os dados gratuitamente uma vez no espaço de 5 dias após a migração completa de dados. E os utilizadores do plano de apoio de Signature podem migrar novamente os dados uma vez no espaço de 10 dias após a migração completa de dados.

NOTA: A Migração do Help Desk não se responsabiliza pela corrupção de dados ou pelo resultado insatisfatório da migração causada pelo cliente. O cliente deve verificar cuidadosamente o resultado da migração de demonstração, relatar e resolver quaisquer problemas antes de iniciar a migração de dados completa. Para solicitar o serviço de remigração de dados, abra um ticket e descreva a sua solicitação.

NOTA: Todos os dados anteriormente migrados serão removidos automaticamente da instância de destino, juntamente com as alterações feitas nos registos da instância de destino.

Migração Delta

A migração Delta é uma opção paga para utilizadores dos planos de apoio Standard e Premium. Os utilizadores do plano de apoio Signature podem fazer uma migração Delta no espaço de até 10 dias após a migração completa de dados.

A Migração Delta pode ser iniciada das 9h às 21h durante a semana no fuso horário EET/GTM +3. No entanto, se quiser iniciá-la noutro horário ou dia, entre em contacto connosco para combinar todos os detalhes.

Migração de Intervalo

A migração de intervalo está disponível apenas para utilizadores do plano de apoio Signature. Depois de optar pelo plano de apoio Signature, pode pausar e retomar a sua migração de dados até cinco vezes, e cada pausa deverá durar até 5 dias.

Entre em contacto connosco para organizar todos os detalhes de como planeia pausar e retomar a sua troca de help desk usando a opção de migração de intervalo.

Direito de Rescisão

O Fornecedor reconhece que presta serviços essenciais para os negócios do cliente. Se o Fornecedor falhar consistentemente em cumprir os níveis de serviço descritos acima, o cliente poderá parar de usar o serviço sem penalização.

Este direito está disponível para o cliente se o Fornecedor não cumprir as responsabilidades ou os níveis de tempo de resposta mais de cinco vezes num único mês civil.

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