Guias de migração do Jira Service Management

Como migrar de projetos Classic para Next-Gen no Jira Service Management?

O Jira Service Management introduziu projetos Next-Gen, mas eles não suportam a importação direta de arquivos JSON ou CSV. No momento, o Help Desk Migration só pode migrar registros para projetos Classic.

No entanto, se você ainda deseja migrar para um projeto Next-Gen usando o Help Desk Migration, pode seguir esta solução alternativa: Primeiro, importe seus dados para um projeto Classic, depois migre os dados entre projetos Classic e Next-Gen usando uma solução gratuita do Jira Service Management.

Para habilitar esse processo, certifique-se de que você tem a permissão global “Fazer alterações em massa” concedida por um administrador do Jira. Veja como:

1. Clique em “Configurações” e navegue até “Permissões Globais” na seção “Sistema”.

2. Role até o final da página, escolha a permissão “Fazer alterações em massa” e conceda-a ao grupo de usuários necessário. Clique em “Adicionar.”

Agora, com as permissões necessárias, você pode prosseguir para mover os problemas migrados para o projeto Next-Gen necessário:

1. Clique em Filtros e selecione Todos os problemas.

2. Clique no botão Filtro de Projeto e escolha o projeto do qual deseja migrar.

3. Em seguida, no canto superior direito, selecione mais (sinal de três pontos) e Alteração em massa. O sistema abrirá o wizard de Operação em Massa.

4. Passe pelo wizard, escolha os problemas que deseja mover e clique em Próximo.

5. Clique em Mover Problemas e depois em Próximo novamente.

6. A tela “Selecionar Projetos e Tipos de Problemas” aparecerá. Aqui, você deve escolher o projeto de destino para mover os registros. Você também precisará escolher o tipo de cada problema no projeto de destino. Clique em Próximo quando estiver pronto.

7. O próximo passo é “Mapear status para o Projeto de Destino,” onde você precisa escolher o status de destino para cada problema do projeto antigo.

8. O último passo é revisar o resumo de todos os problemas preparados para migração para o projeto Next-Gen. Quando terminar a revisão, clique em Confirmar.

O que lembrar ao migrar de projetos Classic para Next-Gen:

Há algumas coisas a considerar ao migrar de um projeto Classic para um Next-Gen. Eles são tecnicamente bem diferentes, então tenha em mente essas peculiaridades:

• Sprints ativos (sprints em progresso) não serão migrados para os projetos Next-Gen. No entanto, os problemas nos sprints ativos serão movidos para o backlog do projeto de destino.
• Links épicos entre os problemas não existirão no projeto Next-Gen.
• Campos personalizados devem ser recriados manualmente após a migração em seu projeto Next-Gen.
• A estimativa de pontos de história será perdida. No entanto, você ainda poderá usá-los no projeto Next-Gen ativando a função de Estimativa.
• Os dados para seu relatório de Velocidade não serão salvos, então o relatório mostrará que nenhum ponto foi completado antes.
• Histórico de relatórios também será perdido no processo de migração.
• Chaves de projeto e problema mudarão ao você se mover para o novo projeto porque não podem ser reutilizadas. Os links de suas antigas chaves também serão redirecionados ao migrar usando o wizard de migração do Jira.

Como migrar para um projeto Next-gen no Jira Service Management?

A Atlassian introduziu projetos next-gen (projetos gerenciados pela equipe) para o Jira e o Jira Service Management. Esses projetos visam simplificar a experiência de configuração do projeto para administradores e usuários finais.

No entanto, a funcionalidade atual dos projetos next-gen não permite a importação de arquivos JSON ou CSV. Portanto, você não conseguirá ver nenhum projeto next-gen ao configurar uma Migração de Demonstração conosco, pois eles não serão exibidos no Migration Wizard.

Portanto, se você não vir um projeto que gostaria de migrar no Migration Wizard, há uma grande chance de que seja um projeto next-gen. Você pode verificar o tipo do projeto na barra lateral esquerda:

Há uma solução alternativa se você ainda quiser migrar dados para o projeto next-gen. Primeiro, você deve criar um projeto clássico do Jira Service Management. Em seguida, importe seus dados para o projeto clássico. E por último, migre dados entre projetos clássicos e next-gen.

Como Criar um Projeto Clássico/Projeto Gerenciado pela Empresa

1. No cabeçalho, clique em Projetos > Criar Projetos.

2. Na barra lateral esquerda, escolha Desenvolvimento de Software.
3. Em seguida, escolha o template Kanban ou Scrum ou Rastreamento de Bugs.

4. Clique em Usar Template.

5. Em seguida, selecione um projeto gerenciado pela empresa.

6. Preencha o nome do projeto e clique em Criar projeto.

Como Conectar o Jira Service Management ao Migration Wizard?

Se você está migrando para ou do Jira Service Management, precisa estabelecer uma conexão entre o serviço de atendimento e nossa ferramenta. O Migration Wizard pedirá que você forneça as seguintes credenciais:

• URL da conta da empresa;
• O nome de usuário da sua conta do Jira Service Management;
• Seu token de API do Jira Service Management (se você tiver uma conta em nuvem) OU a senha do administrador (se você tiver uma conta auto-gerenciada).

Dê uma olhada neste vídeo se você estiver migrando do Jira Service Management:

Confira este vídeo se você estiver migrando para o Jira Service Management:

Posso migrar comentários para o Jira Service Management?

Sim, você pode migrar comentários para o Jira Service Management.

Com a ajuda do serviço Help Desk Migration, você pode migrar tanto comentários públicos quanto privados.

Posso migrar status de tickets para o Jira Service Management?

Sim, você pode. Tudo o que você precisa fazer é mapeá-los corretamente.

Como importar Contatos para o Jira Service Management?

Para migrar contatos para o Jira Service Management, você deve ter a configuração de Inscrição Pública ativada. Se você está usando o Service Management para suporte ao cliente, pode já ter essa configuração habilitada. No entanto, se você está usando o Jira Service Management para suporte interno, siga as instruções abaixo para verificar/ativar essa configuração.

Para habilitar a Inscrição Pública, siga este caminho:

1. Faça login como um usuário com a permissão global de Administrador do Jira.
2. No canto superior direito, escolha Configurações do Jira; Produtos; Configuração.
3. Encontre a seção Permissões dos Clientes e ative a configuração.

Você ou um administrador do projeto do serviço podem então abrir um serviço no nível do projeto:

1. Vá para Projetos e clique no projeto para o qual você deseja migrar os dados.

2. Na barra lateral esquerda, escolha Configurações do projeto > Permissões do cliente.

3. Selecione Qualquer pessoa na web e clique em Salvar.

Como Importar CSV para o Jira Service Management?

Para importar seu arquivo CSV para o Jira Service Management, vá para Migration Wizard e inicie uma nova migração. Selecione CSV na lista de fontes de dados. Em seguida, selecione os dados que você precisa importar (você pode importar tíquetes ou uma base de conhecimento de cada vez).

Faça o upload dos seus arquivos e clique em “Continuar.”

Em seguida, conecte seu Jira Service Desk. Insira o domínio do service desk, o e-mail do usuário que está iniciando a migração e sua chave API ou senha.

Uma vez conectado, selecione para onde você deseja que os dados vão e o Tipo de Problema padrão.

Agora que a fonte e o destino de dados estão conectados, você pode prosseguir com o mapeamento. Selecione Tíquetes, e o Wizard irá selecionar automaticamente outros objetos. Clique nos botões “Combinar itens” e “Mapear campos” para combinar agentes e campos de tíquetes. Salve as configurações.

Clique em “Continuar” para iniciar a Migração Demo Gratuita. O Migration Wizard importará uma pequena parte dos dados para que você possa ver como a migração funciona. Verifique cuidadosamente o resultado da importação de teste.

Se necessário, execute o teste novamente para garantir que os dados sejam migrados corretamente. Quando estiver pronto, inicie a Migração Completa de Dados e importe todos os dados CSV para o Jira Service Management.

Dados que Você Pode Carregar de um Arquivo CSV

Com o serviço Help Desk Migration, você pode importar dados de service desk e base de conhecimento para o Jira Service Management.

Service desk:

• Tíquetes
• Contatos
• Organizações
• Agentes (devem ser criados no Jira Service Management antes da migração)
• Anexos
• Notas privadas e públicas (até 32kb de dados)
• Comentários
• Datas de criação
• Tags
• Campos personalizados

Base de conhecimento:

• Artigos e pastas da KB (vídeos em seus artigos não serão migrados)
• Anexos da KB

Como mesclar duas ou mais instâncias do Jira Service Management?

O serviço Help Desk Migration simplifica a consolidação de várias contas do Jira Service Management.

1. Conecte a conta de origem. Insira a URL, o Nome de usuário e o token da API. Clique em Continuar e escolha o projeto que deseja migrar.

2. Conecte sua instância alvo do Jira Service Management. Insira as credenciais, escolha o projeto onde deseja importar dados e defina o Tipo de Incidente para todos os incidentes. Clique em Continuar.

3. Escolha os dados a serem migrados, mapeie os campos de tickets e inicie a Demo. Uma vez concluída, certifique-se de verificar os resultados da Demo. Se estiver satisfeito, prossiga com a Migração Completa de Dados.

Como verificar o resultado da Migração de Demonstração no Jira Service Management?

Após concluir sua Migração de Demonstração para o Jira Service Management, o Migration Wizard apresenta um relatório conciso resumindo os registros migrados, ignorados ou falhados.

Você também pode visualizar os tipos e quantidades de entidades migradas da sua plataforma de origem. Clique no botão “Ver registros” para acessar uma lista com IDs clicáveis.

Durante as migrações de Demo e de Dados Completa, tickets e dados relacionados são transferidos de forma semelhante. Certifique-se de que Tipo, Fonte, Status, Prioridade, Campos Personalizados, Solicitante, Agente e Tags sejam migrados com precisão. Aplique o mesmo processo para artigos da Base de Conhecimento.

Uma vez satisfeito com a Migração de Demonstração, inicie a Migração Completa de Dados. Observe que os tickets migrados durante a demonstração serão automaticamente removidos do Jira Service Management para evitar duplicatas.

Após a Migração Completa, espere relatórios semelhantes em maior escala. Repita o processo de revisão conforme necessário.

Como gerar o token API para o Jira Service Management hospedado na nuvem?

Você precisará de um token API para migrar de ou para uma versão hospedada na nuvem do Jira Service Management. Use sua senha de Admin se estiver migrando de um Jira Service Management auto-hospedado.

Criando um token API

1. Acesse https://id.atlassian.com/manage-profile/security/api-tokens e clique em Criar token API.

2. Dê ao seu token um nome claro e memorável e clique em “Criar”.

3. Copie o token para a área de transferência e guarde-o em um lugar seguro. Você não poderá visualizar ou copiar este token novamente. Portanto, certifique-se de que ele está salvo.

Como usar o token

Para usar o token, abra o Migration Wizard e insira o token no campo do token API:

Preencha o restante dos campos e prossiga para a próxima etapa da migração.

Revogando sua chave API

Uma vez que a migração termina, você pode revogar o acesso clicando no botão “Revogar” ao lado da chave API correspondente.

Importante: Não revogue o token API enquanto a migração estiver em andamento. Fazer isso interromperá a importação e exportação de dados. Você terá que reautorizar e reiniciar a migração desde o início.

Como obter a senha da Atlassian Cloud?

Dois tipos de senhas podem ser usados para acessar os produtos da Atlassian: a senha do Google e a senha da Atlassian Cloud.

Usando seu e-mail para criar uma conta, você também cria uma senha que permite fazer login na Atlassian, ou seja, a senha da Atlassian Cloud. Você pode usar essa senha ao configurar uma migração de/para o Jira Service Management.

No entanto, se você fizer login no Jira Service Management com sua conta do Google, a Atlassian usa o e-mail e a senha para autenticar sua conta do Google. Você não precisa criar uma senha separada para acessar o Jira Service Management. Nesse caso, você não pode configurar uma migração, a menos que obtenha a senha da Atlassian Cloud ou use um token de API em vez disso.

Para obter sua senha da Atlassian Cloud, siga estes passos:

1. Saia do Jira Service Management. Vá para a página de login e clique em “Não consegue fazer login.”

2. Insira o e-mail do seu Jira Service Management para solicitar um e-mail de recuperação.

3. Assim que você receber o e-mail, clique em Redefinir Senha.

4. Crie sua senha.

Como calcular clientes no Jira Service Management?

O Jira armazena seus clientes em projetos separados para que você possa contar seu número dentro de um projeto.
1. Selecione seu projeto do Jira Service Management no menu suspenso Projetos.

2. Vá para Clientes no menu lateral.

3. Role até o canto inferior direito para encontrar o número total de clientes.

4. Se você tiver organizações configuradas, selecione uma da lista para ver o número de clientes dentro dessa organização.

5. No canto inferior direito, você verá o número de clientes associados à organização selecionada.

Como calcular tickets no Jira Service Management?

Para calcular o número de tickets no Jira Service Management, siga estas etapas:

1. Clique na barra de busca no canto superior direito e escolha Issues ao lado da opção Go to All.

2. Use os filtros do lado esquerdo para restringir sua busca e encontrar tickets específicos.

3. Após aplicar os filtros desejados, veja o número de tickets filtrados exibidos no canto superior direito.

4. Você pode refinar sua busca adicionando critérios de projeto, tipo, status ou responsável. Clique em “+More” e selecione os critérios adicionais que deseja aplicar.

Como calcular artigos no Jira Service Management?

Para calcular o número de artigos no Jira Service Management (no Confluence), siga estas etapas:

1. Use o menu “Switch to” no canto superior esquerdo e selecione “Confluence.”

2. Clique na barra de busca no canto superior direito e escolha a opção Advanced search.

3. Use filtros como espaço, tipo e outros critérios para restringir sua busca por artigos.

4. Uma vez que você aplicou os filtros desejados, observe o número de artigos filtrados exibidos abaixo da barra de busca.

Como Migrar Artigos para o Confluence?

Para migrar artigos para o Confluence usando o Migration Wizard, siga estas instruções passo a passo:

Passo 1: Selecione a fonte desejada de onde você quer migrar os artigos. Forneça a URL e a chave de API correspondentes à fonte. Em seguida, clique no botão “Continuar” para prosseguir.

Passo 2: Escolha o Confluence como seu destino. Forneça as credenciais necessárias para o Confluence. Clique no botão “Continuar” para prosseguir.

Passo 3: Configure a conexão com o Confluence selecionando as configurações apropriadas, como o espaço onde você deseja migrar os artigos. Certifique-se de escolher as opções corretas para facilitar uma migração sem problemas. Uma vez configurado, clique no botão “Continuar” para prosseguir.

Passo 4: Escolha os objetos específicos da base de conhecimento que você deseja migrar para o Confluence. Neste caso, selecione a opção “Artigos”. As opções “Categorias” e “Pasta” também são selecionadas por padrão. Clique no botão “Continuar” para avançar para a próxima etapa.

Passo 5: Navegue pelo processo de mapeamento para garantir que os elementos de dados essenciais estejam corretamente mapeados entre as plataformas de origem e destino. Faça os ajustes necessários e salve seus mapeamentos. Clique no botão “Continuar” para prosseguir.

Passo 6: Inicie a Demonstração Gratuita para visualizar o resultado da migração. Clique no botão “Continuar” para iniciar o processo de migração da demonstração.

Passo 7: Após a conclusão da migração de demonstração, revise os resultados para garantir que foi bem-sucedida. Em seguida, explore os artigos migrados no Confluence para verificar sua integridade.

Passo 8: Se você estiver satisfeito com os resultados da migração de demonstração, inicie a Migração Completa. Clique no botão “Continuar” para começar o processo de migração completa para todos os seus artigos da base de conhecimento.

Como atribuir clientes a organizações no Jira Service Management?

Após a migração para o Jira Service Management, você não precisa associar manualmente todas as contas de clientes às organizações. Com a Help Desk Migration, você pode migrar organizações para um campo personalizado do ticket. No entanto, isso não é algo que podemos fazer por padrão, então você terá que entrar em contato com nossos agentes e solicitar uma migração personalizada.

Como adicionar usuários a um projeto no Jira Service Management?

Para criar usuários no Jira e adicioná-los ao seu projeto, siga estes passos:

Como criar usuários no Jira

1. Vá para Configurações > Gestão de usuários.

2. No canto superior direito, clique em Convidar usuários.

3. Na janela pop-up, forneça até 10 endereços de email dos usuários que você deseja migrar. Defina seus papéis e permissões, adicione-os a grupos e personalize os convites, se necessário. Em seguida, clique em Convidar * usuários.

Cada usuário deve aceitar o convite enviado para seu email para ativar seu perfil no Jira. O convite expirará sete dias após ser enviado.

Como convidar usuários do service desk para projetos no Jira

Agora que você criou todos os perfis de usuário necessários, pode convidá-los para os Projetos correspondentes. Para isso, siga estes passos:

1. Vá para Configurações > Projetos para ver a lista dos seus Projetos existentes no Jira.

2. Clique no Projeto necessário e vá para Configurações do projeto: Pessoas.

3. Clique em Adicionar pessoas e insira as informações dos usuários necessários para convidá-los para este projeto. Para todos os projetos Clássicos do Jira Service Management, você deve escolher o papel de Equipe de Service Desk para permitir que os usuários gerenciem este projeto.

Como tornar o email visível

1. Vá para https://id.atlassian.com/manage-profile/profile-and-visibility.

2. Role até o final da página e localize a seção de Contato. Selecione Qualquer pessoa para tornar seu email publicamente visível.

A Atlassian salvará automaticamente as alterações.

Uma vez que a migração estiver completa, você pode alterar essa configuração conforme sua discrição.

Como remover usuários de Projetos

Se você adicionou o usuário errado a um Projeto, pode removê-lo seguindo estes passos:

1. Vá para o Projeto necessário e escolha Configurações do projeto na barra lateral esquerda.

2. Vá para a seção Pessoas. Encontre o usuário que deseja remover deste Projeto e clique em Remover ao lado do nome dele.

Como desativar usuários no Jira Service Management

Para desativar usuários no Jira Service Management, siga estes passos:

1. Vá para Configurações > Gestão de usuários. Clique na conta de usuário que deseja desativar.

2. Mude o botão Tem acesso no site para desativar o usuário. Você receberá uma notificação confirmando que a conta foi desativada no canto inferior esquerdo.

Ao desativar um usuário, a conta dele se torna inutilizável até ser ativada novamente. Essa ação também libera o espaço da licença, tornando-o disponível para outro usuário.

Como atualizar em massa tipos de solicitação no Jira Service Management?

O Jira Service Management possui Tipos de solicitação e Tipos de problema. O tipo de problema é o que sua equipe escolhe para trabalhar em problemas internamente. Ao migrar para o Jira Service Management, você pode escolher um tipo de problema padrão que será aplicado a todos os problemas. E durante a etapa de mapeamento, você pode definir o Tipo de Solicitação para o Tipo de problema que você escolheu.

Para atualizar em massa os tipos de solicitação no Jira Service Management, siga estes passos:

1. Vá para o Jira Service Management e use os filtros necessários para produzir uma lista de problemas. Você pode filtrar com base em vários critérios para restringir a lista de problemas que deseja atualizar.

2. Clique no botão “Mais opções” e, em seguida, selecione “Alterar em massa todos os N problema(s).” Observe que o Jira Service Management permite atualizar até 1000 problemas por operação em massa.

3. Escolha os problemas nos quais deseja realizar a operação em massa. Se houver muitos problemas, role até o final da página e clique em “Próximo.” Selecione a operação “Editar problemas” e clique em “Próximo.”

4. Encontre a opção “Alterar tipo de solicitação” e selecione o tipo necessário no menu suspenso.

5. Selecione um valor para quaisquer campos obrigatórios para esta operação. Você também pode decidir se deseja enviar notificações por email sobre essa alteração.

Revise sua operação em massa e confirme quando estiver satisfeito com as alterações.

Como pesquisar objetos migrados no Jira Service Management?

Para pesquisar objetos migrados no Jira Service Management, siga estes passos:

Passo 1. Abra o Jira Service Management e, em seguida, o projeto para o qual você migrou os dados.

Passo 2. Clique em “Filtros” e, em seguida, selecione “Pesquisa avançada de problemas.”

Passo 3. Remova quaisquer comandos existentes na barra de pesquisa e substitua-os pela seguinte consulta JQL: “ImportedId[Number]” = “ticket id.” Substitua “ticket id” pelo número de identificação do ticket importado e pressione “Pesquisar.”

Passo 4. Para pesquisar múltiplos tickets de uma vez, use o seguinte comando: “ImportedId[Number]” in (“ticket id,” “ticket id”).

Como pesquisar clientes/organizações no Jira Service Management

Passo 1. Faça login na sua conta do Jira Service Management e abra o projeto onde você migrou os dados.

Passo 2. Na barra lateral esquerda, navegue até “CANAIS & PESSOAS > Clientes.”

Passo 3. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome ou email do cliente ou o nome da organização.

O que é “HTTP Error 410: Gone” no Jira Service Management?

O HTTP Error 410: Gone no Jira Service Management ocorre durante a transferência de dados quando o Migration Wizard tenta criar tickets na plataforma de destino. Este erro geralmente surge devido a certas configurações técnicas dentro da aplicação Data Center.

Causas do HTTP Error 410: Gone:

• Troca de Nó: Aplicações Data Center esperam que solicitações de API sejam direcionadas ao mesmo nó durante o movimento de dados. Se as solicitações forem roteadas para diferentes nós, o HTTP Error 410: Gone pode ocorrer.
• Falta de Sessões Fixas: Sessões fixas, que vinculam uma sessão ao mesmo nó, não são empregadas, e a aplicação Data Center possui múltiplos nós de API. Isso pode resultar em chamadas de API subsequentes sendo enviadas para o nó errado.

Para resolver o HTTP Error 410: Gone, o balanceador de carga na aplicação Data Center deve ser configurado adequadamente. Siga estes passos:

• Remover Nós Desnecessários: Remova todos os nós de API dedicados do cluster, exceto um, garantindo que todas as chamadas de API sejam direcionadas ao mesmo nó.
• Desligar Temporariamente Nós: Desligue temporariamente os nós de API para torná-los inacessíveis.

Após seguir esses passos, o balanceador de carga deixará de enviar novas conexões para os nós removidos, permitindo que as conexões existentes sejam concluídas. Para instruções detalhadas, consulte a documentação do Jira.