Guias de Migração do Freshservice

Como desabilitar notificações por e-mail no Freshservice?

Ao configurar seu fluxo de trabalho de e-mail no Freshservice, você pode habilitar notificações automáticas para que seus clientes sejam informados de que seu chamado foi criado, os agentes sejam notificados sobre novos comentários, etc. Ao migrar para o Freshservice, você deve desabilitar todas as notificações por e-mail para que nem seus clientes nem agentes recebam e-mails enquanto os chamados estão sendo importados para o Freshservice.

Aqui está como fazer isso:

1. Faça login na sua conta Freshservice.

2. Em seguida, vá para o painel Admin na barra lateral esquerda.

3. Escolha Notificações por E-mail em Configurações da Conta.

4. Desative todas as notificações por e-mail para chamados.

Como criar relatórios de filtragem personalizados no Freshservice?

Para exportar chamados do Freshservice com filtros específicos, você criará um relatório personalizado. Isso é essencial se você deseja transferir chamados com base em critérios como status ou data. Nossa equipe não pode usar filtros personalizados avançados devido a limitações da API no Freshservice.

Siga estas etapas para criar um relatório personalizado:

1. Vá para sua conta Freshservice.

2. Selecione “Chamados” na navegação à esquerda.

3. No lado direito, navegue até o menu “Filtros”, escolha o parâmetro desejado que você deseja usar como filtro e clique em “Aplicar.”

4. Após aplicar o filtro, clique no botão “Exportar“.

5. No menu de exportação, escolha “CSV.”

6. Selecione os campos de chamado que você precisa, como “ID do Chamado” e seus critérios de filtro.

7. Clique em “Exportar“, e o arquivo será enviado para seu e-mail.

8. Encaminhe o arquivo CSV exportado para nossos especialistas em migração.

Após esta etapa, nossa equipe cuidará do processo de filtragem de chamados. Se você tiver alguma dúvida, não hesite em contatar nossa equipe de suporte.

Como obter a chave da API do Freshservice?

Como o Freshdesk e o Freshservice têm interfaces de usuário semelhantes, o caminho para encontrar a chave da API em ambas as plataformas é idêntico.

1. Clique na sua foto de perfil no canto superior direito da tela:

2. Vá para Configurações de perfil:

3. Lá, você encontrará sua chave da API:

4. Copie a chave da API e continue sua migração.

Por que desabilitar Workflow, Automação de Cenários, Regras de Fechamento e Ciclo de Vida de Mudanças no Freshservice?

Ao migrar para o Freshservice, você precisa desativar configurações como Ciclo de Vida de Mudanças, Regras de Fechamento, Automação de Workflow e Automação de Cenários. Dessa forma, seus representantes de suporte não receberão notificações desnecessárias durante o processo de migração.

Como desligar a Automação de Workflow e as Automação de Cenários?

O Freshservice possui Automação de Workflow (anteriormente Observer) e Automação de Cenários que ajudam a agilizar tarefas mundanas e aumentar a produtividade.

No entanto, se você está migrando para o Freshservice, que já possui regras de automação ativas, o service desk enviará avisos por e-mail para seus clientes e agentes durante a importação de tickets. Você pode evitar isso desabilitando todas as automações de Workflow e Cenários antes de iniciar a migração.

Veja como fazer isso:

1. Faça login no Freshservice.

2. Passe o mouse sobre o painel Admin na barra lateral esquerda.

3. Vá para Automatizações & Produtividade.

4. Escolha Automação de Workflow e desabilite todas as regras de automação ativas.

5. Abra Automação de Cenários e documente todos os cenários e, em seguida, exclua-os.

Você pode manter todos os cenários ativos, mas lembre-se de que mesmo se você desabilitar as Notificações de Agentes, o Freshservice ainda pode enviar atualizações durante a migração.

Alternativamente, você pode entrar em contato com a equipe de suporte do Freshservice e solicitar que desativem todas as notificações para Solicitantes e Agentes.

Como desativar as Regras de Fechamento?

Além disso, se você não quiser que seus tickets mudem de status após a Migração Completa de Dados, reserve um tempo para desativar as Regras de Fechamento. Dessa forma, você pode ter certeza de que tudo que você mapeou permanecerá o mesmo. Para fazer isso:

1. Vá para o painel Admin.

2. Role para baixo até Gestão de Serviços > Configurações do Service Desk.

3. Clique em Regras de Fechamento.

4. Desabilite todas as Regras de Fechamento para evitar mudanças inesperadas nos status dos tickets.

5. Clique em Salvar.

Como desligar o Ciclo de Vida de Mudanças?

Para garantir um processo de migração suave para a categoria de Mudanças, é essencial desabilitar o tipo de Mudança Menor. Isso evita erros ou problemas durante o processo de migração. Veja como você pode fazer isso:

1. Abra o painel Admin.

2. Vá para Gestão de Serviços > Configurações do Service Desk.

3. Selecione Ciclo de Vida de Mudanças.

4. Desabilite o tipo de Mudança Menor para que o processo de migração de sua Mudança ocorra suavemente.

O que é a Matriz de Prioridade do Freshservice e por que você precisa desativá-la?

A Matriz de Prioridade é um recurso do Freshservice que atribui automaticamente uma prioridade a um problema. Ela ajuda a eliminar o fator humano ao priorizar os tickets.

Deixando a praticidade de lado, esse recurso pode afetar o resultado da sua migração.

Se você tiver a Matriz de Prioridade ativada durante a migração, o Freshservice definirá prioridades de acordo com ela. Portanto, os status de prioridade serão diferentes dos do help desk de origem. Se isso não for um problema para você, fique à vontade para deixar a Matriz ativada.

No entanto, se você quiser manter todas as prioridades como estavam no help desk de origem, você deve desativar a Matriz antes de iniciar a Migração de Dados de Demonstração e Completa.

Veja como fazer isso:

• Abra sua conta do Freshservice.
• Vá para Admin > Matriz de Prioridade (sob Gerenciamento de Serviço).

• Desative a opção Ativar Matriz de Prioridade.

Uma vez que a migração estiver concluída, você pode voltar a este menu e reativar a Matriz de Prioridade.

Como verificar o resultado da Migração de Demonstração no Freshservice?

Uma vez que a Migração de Demonstração para o Freshservice esteja concluída, você verá um resumo em tabela com vários registros migrados, incluindo os relatórios de registros migrados, pulados e com falha. Esses relatórios contêm os IDs dos registros na plataforma de origem e os novos IDs no Freshservice.

Clique no botão para abrir uma lista de IDs de registros para localizar e verificar cada entidade migrada. O relatório se parece com isto:

Tickets e outros registros também são transferidos para uma plataforma de destino durante a Migração de Demonstração e a Migração Completa de Dados. Portanto, se alguns dados não foram migrados durante a Migração de Demonstração, eles não serão transferidos durante a Migração Completa de Dados também.

É por isso que você precisa verificar se o Tipo, Origem, Status, Prioridade, Campos Personalizados, Solicitante, Agente e Tags foram migrados corretamente. Em seguida, repita o mesmo processo para os artigos da Base de Conhecimento. Se tudo foi migrado corretamente, inicie a Migração Completa de Dados.

Como calcular contatos no Freshservice?

O Freshservice calcula automaticamente o número de todos os seus contatos (solicitantes) e os divide em grupos, como Verificados, Não verificados, Desativados e Bloqueados.

1. Abra as configurações de Admin na barra lateral.

2. Escolha Solicitantes na seção Gerenciamento de Usuários.

3. Verifique o número de contatos ao lado de cada grupo de contatos. Você pode ordenar os contatos por nome e e-mail.

Como calcular o número de tickets no Freshservice?

Você pode calcular o número de Tickets no Freshservice usando filtros.

1. Vá para a aba Tickets
2. No menu Criados, selecione Qualquer momento
3. Em seguida, escolha Todos os Tickets.
4. Encontre o número dos seus Tickets.

Nota: você pode calcular rapidamente o número dos seus Tickets e estimar o custo da transferência de dados durante nossa Migração de Demonstração Gratuita.

Como calcular artigos da base de conhecimento no Freshservice?

Para calcular listas específicas de artigos do Freshservice, como todos os artigos, rascunhos e artigos publicados, siga estas etapas:

1. Abra a aba Soluções na barra lateral.

2. Verifique o número de todos os artigos entre parênteses ao lado de Todos os artigos. Clique em Todos os artigos para filtrar seus rascunhos ou artigos publicados e verificar seu número entre parênteses.

Como encontrar o ID da Visualização de Tickets no Freshservice?

1. Escolha a Visualização necessária no menu suspenso.
2. Copie os últimos dígitos na URL.

Como criar uma Visualização Personalizada no Freshservice?

Ao migrar do Freshservice, você pode decidir quais tickets migrar usando filtros e criando a visualização personalizada no Freshservice.

Observe que o campo ID da Visualização Personalizada é obrigatório. Sem o ID da Visualização, você não pode continuar a migração.

Veja como criar uma visualização personalizada:

1. Faça login no seu Freshservice e vá para a aba Lista de Tickets.

2. Abra o menu com todas as visualizações e escolha Todos os Tickets:

3. Vá até o filtro e especifique suas necessidades. Por exemplo, para migrar tickets de 6 meses atrás, role até o menu suspenso Criado e escolha a opção apropriada:

4. Quando terminar, volte ao topo da página e clique em Salvar como:

5. Nomeie e salve a visualização:

6. Verifique o número total de tickets na visualização:

7. Copie o ID da Visualização da barra de endereço e execute a Migração de Demonstração Gratuita. Quando a Demonstração estiver concluída, certifique-se de que o Migration Wizard mostra a mesma quantidade de todos os tickets que no seu Freshservice: